良いサービスの2 つの指標
9月以降、eBayとPayPalの購入者保護プログラムのケースが、DSRとともにセラー・パフォーマンスを評価する際に考慮の対象となります。良いカスタマー・サービスに欠かせない重要な2つのポイントを実践するために、2つの具体的な要件を設けることになりました。

これらの件数の計上と追跡はDSRの要件と同様に行われます 。

オープンされるケース件数を回避するためのテクニック :

セラー未解決ケースを回避するためのテクニック :

eBayのセラーがどのように保護されているか 、およびバイヤーケースを防止したり解決したりするための ベスト・プラクティス について、詳細を確認してみましょう。

セラー実績要件全体の概要をご覧ください。

セラー実績基準に追加される要件は何ですか？
2010年9月20日より、セラーには次の条件が課されます。 a)取引に対するeBayバイヤー保護およびPayPalバイヤー保護ケースの申立件数を最少に抑える。 b)eBayまたはPayPalによって解決されたケース率を最少に抑える。

セラーのケース件数を計上するときの期間 は？
計上期間は低評価の DSR( セラー評価 )を計上する場合と同じです。 最近3か月以内の取引量が400件を超えたセラーについては、ケース率の評価期間は直近3か月分となります。その他のすべてのセラーでは、ケース率の評価期間は直近12か月分となります。

新しい要件を満たしているか確認するには？
セラー･ダッシュボード (Seller Dashboard) で現在のステータスのスナップショットを閲覧できます。この情報には今後適用される要件を照らし合わせた場合のステータスも確認できます。

自分のオープンケース数、セラー未解決ケース数の数はバイヤーに表示されますか？
いいえ。バイヤーはセラーのバイヤー保護ケースについての情報を閲覧することはできません。

バイヤー保護ケースがセラー実績の指標として追加されるのはどうしてですか？
eBay または PayPal に対してケースを申し立てるということは、バイヤーの強い不満を示すことですが、ケースを申し立てるバイヤーの中にはセラーの DSR をまったく残さない人もいます。 「Seller Performance」には「INR （商品未着）」または「INAD （商品説明と実物が異なる場合）」のケースに対して、セラーが常に説明責任を負うと明記されています。 これらの条件を具体的な要件の一部として盛り込むことで、セラーに対しセラー･ダッシュボード(Seller Dashboard)で簡単に確認したり、管理できる明確な実績目標を設定することとしました。

セラーに落ち度がないと判断されたケースも要件の対象となりますか？バイヤーからの申立 に気付いたあと、ただちに解決したケースはどのように計上されますか？
オープンケースの件数は解決前に算出されるため、最終的にセラーには落ち度がなかったケース、あるいは、ただちにバイヤーとの問題解決を行ったケースが含まれている場合があります。このような理由からオープンケースの条件には罰則が適用されるまでに猶予件数が 設けられています。これらのケースはセラー未解決の件数には含まれておらず、そのためにこの要件はさらに厳しく、eBayのTRSやパワー・セラー・ステータスの剥だつ、または検索時の表示位置降格などが実施されるまでの猶予件数がさらに少なくなります。

eBayがすべてのケース件数を含めたり、最終的にセラーの落ち度なしが判明した件数、セラーが迅速に顧客との問題を検索した件数も含めるのはなぜですか ？
セラーには円滑な取引の実践と高いバイヤー満足度を得られるようベスト・プラクティスに 従うことを求めています。同様に、バイヤーにはどのような問題についても、最初にセラーに連絡するよう推奨しています。取引の大部分では、このバイヤー-セラー間の直接連絡が最も効果的です。バイヤーがeBayまたはPayPalに対してケースを申立てるということは、何か不満があるということを意味します。申立のあったケースのほとんどでは、ケースの結果がどうであれ、セラーのサービスに注意が必要であることの明確な指標になります。

ケースが条件を満たしているかどうかの検証は行われますか ？
eBay または PayPal ではケースの申立ての成立を決定するまでに、複数の確認と評価が実施されます。 次のような検証が行われます。

「 Buyer Abuse 」とはどのようなものを指しますか？
「Buyer abuse 」とはバイヤーがシステムを悪用した場合のことを指します。たとえば 、商品の返品やINADケースの申立を繰り返す、不正行為、商売上の競合相手にシステムを使用 した場合などが該当します。eBayとPayPalではこれらの状況を審査し、オープンケースの件数からこのようなケースを除外します 。

購入者保護プロセスを悪用したバイヤーに対して、 eBay ではどのように対処しますか？
eBayでは購入者保護プログラムの悪用を重大視するとともに、クレーム時に過度の申告や乱用を検出し、制裁を加えるため、精巧なモデリング、検出、運用リソースへ投資しています。 eBayは必要があれば連邦政府、州、地元の法執行機関と協力し、バイヤーの不正行為を追求します。 バイヤーによる不適切な申立と認められたケースは、セラーの実績が適切に反映されるよう、ケース率の計算から除外されます。

ケースでセラーに落ち度がない (Seller's favor) と判定される際の基準は何ですか？
ケースでセラーに落ち度なしと認められるということは、eBayまたPayPalが検討したケースの結果を意味します。たとえば、セラーの商品説明が的確に商品を説明 していた場合などが当てはまります。これらのケースはオープンケースに含まれますが、 「seller unresolved cases」からは除外されます。

新しい条件を満たすことができなかった場合、どうなりますか ？
ベスト・プラクティスに従って、申立てられるケースの発生数を最小限に留める方法を探します。万一ケースが申立てられた場合は、申立てのあったケースに応じてeBayのバイヤー保護 および PayPalのバイヤー保護のガイドラインに従って問題を迅速かつ誠実な態度で解決することが重要です。

新しい要件を満たしていないセラーはどうなりますか？
セラーのほとんどは継続して商品を出品および販売できますが、検索時に出品商品の表示が降格されることになります。 このようなセラーには販売のベスト・プラクティスのコーチングや指導が実施される場合もあります。 一部の深刻な状況では、将来的な販売数の制限、eBayのTop-rated Seller(TRS)ステータスや割引の喪失、場合によってはアカウントの停止など、その他の罰則も適用される可能性があります。

割合はどのように計算されますか？

オープンケースとセラー未解決ケースの両方の割合は次のように算出されます。

評価期間中のケースの合計件数
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評価期間中の取引の合計件数

取引したバイヤーが取引月よりあとにケースを申立てた場合はどうなりますか？ これも計上されますか？
はい。 ある月に申立てられたケースは取引の実施された取引件数全体に関連付けられます。ケースがいつ申立てられた、または閉 じられたかは関係ありません。各月の割合はバイヤーがケースを申立てたり、ケースが解決 されたりした時点で常時更新されます。たとえば、4月に取引のあったケースが5月に申立てられ、5月に解決した場合、このケースは4月の割合に含めれます。 eBayまたはPayPalのいずれかがバイヤーの報告をケースとして受け入れるまで、ケースの条件、不正行為、バイヤーによる乱用や細工、または他の不適切なシステム使用などを判定するために、 ケース判別チェック が実施されます。