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ホリデー後の返品に備えるための10のヒント



eBayで販売経験あるセラーなら、ホリデーショッピングの返品を受け入れることがビジネスに良い影響を与えることはご存知でしょう。

事実、条件の良い返品ポリシーを提示すると、販売件数が増える場合があります。それだけでもホリデーの返品ポリシーを見直す理由になります。*返品依頼が届き始めたら何をすれば良いか考えてありますか?

返品依頼の処理は、一番やりたくない仕事かもしれません。でも、これはセラーの仕事の中でも最も重要なものです。

最初から最後まで、あなたの明確な返品戦略を貫きましょう。これが、あなたのビジネスを飛躍的に伸ばすことになるでしょう。





ホリデー後の返品増加に備える簡単な方法をご紹介します。ヒントを紹介する前に、心に留めておくべき3つのコンセプトがあります。

 

返品戦略はあなた自身が決めるものです。

あなたのビジネスに有効なものが、他のビジネスにも有効とは限りません。返品戦略はバイヤーからのセラーフィードバックに大きな影響を与えるため、計画する時は慎重に行いましょう。最終的に返品ポリシーを決定するのはセラーなのです。

 

常にバイヤーからのフィードバック を念頭に置いてください。

eBayでは、30日間の返品保証を検討するようセラーに勧めています。返品の受け入れは、他のeコマースビジネスでも標準的な小売業の商慣行であり、eBayはセラーにこの戦略を採用することを推奨しています。





バイヤーとコミュニケーションをとりましょう。

返品ポリシーは、ただ返品を受け入れるだけではなく、バイヤーをキープするという意味があります。返品は、お客様に素晴らしいサポートを提供する機会です。不備があった場合の対処の仕方によって、バイヤーを引き付けられるかどうかが決まります。

 

多くのセラーは、特にホリデーシーズンには、返品の数が極めて多いと感じると言います。でも返品について神経を擦り減らす必要はありません。ホリデーシーズン後の返品リクエストをプロ並みに捌くための7つの方法を伝授します。

 

1迅速に対応する準備をします。

迅速、丁寧かつ誠実に対応してください。最終的に払い戻しをすることになる場合、返品された商品を受け取ってから2日以内に手続きを行いましょう。返品について至急対応する感覚を持つということは、良好な顧客サービスを意味します。

 

2ホリデーシーズンは60日間の返品保証を受け入れましょう。

無料または60日間までの返品保証を提供することで、バイヤーからの信頼とロイヤルティを直ちに獲得することができます。

これは、ホリデーシーズンのショッピングに特に当てはまります。このような返品ポリシーがあることで、お客様は安心して購入することができます。

 

3返品発送ルールは明確にしましょう。

返品発送の詳細情報を知らせる場合、透明性が不可欠です。バイヤーが商品を返品することを選択した場合、誰が何を支払うのかについて、バイヤーが簡単に理解できなければなりません。

これにより、プロセスに関するバイヤーからの質問を受けたときに、あなたの時間とストレスを節約することができます。

 

4一部の返品を自動化しましょう。

返品設定であなたの出品の返品依頼の一部または全部をカスタマイズまたは自動化することにより、返品プロセスを加速化しましょう。

たとえば、10~50ドルの商品の返品依頼は自動的に許可し、50ドル以上の商品の返品依頼は確認するという設定ができます。返品を受け入れるセラーは、 バイヤー都合の返品を自動的に受け入れることもできます。

 

5商品の詳細をすべて文書化しましょう。

払い戻しを行う前に返品された商品を必ず確認してください。最近のセラーアップデートによると、商品が破損、不完全、または送ったときと同じではない状態で返品されるケースがあります。

返品が発生した場合に備えて、すべての商品に関する詳細な文書を保管して、悪条件で返品された場合、容易に判断できるようにすることをお勧めします。

 

6さまざまなシナリオを計画しましょう。

販売した商品について、あなたが受けた返品の種類と、返品が発生する理由となり得るものを考えてください。

すべてのシナリオを準備することは不可能かもしれませんが、社内ポリシーをいくつか整備している場合は、プロセスを自動化することができます。少なくとも返品依頼ごとに決定するというストレスから解放されるでしょう。

 

7返品作業計画を作成しましょう。

返品された商品を受け取ったら、直ちに商品を分類することで、ビジネスを成功に導くことができます。

再販可能なもの、修理が必要なもの、およびマークダウンまたは年末のクリアランスとしてリストアップできるものによって商品を分けます。可能であれば、あなたの在庫に商品を戻すことがポイントです。

 

経験したことがあるシナリオはありましたか?ここでは、よくあるセラーが抱える問題とそれらを処理する方法をご紹介します。

 

設定したあとに忘れてしまった場合

商品が合わない場合には返品が要求されます。この返金プロセスを簡素化する方法があります。このタイプの返品の払い戻しを自動化し、時間とエネルギーを節約しましょう。この変更を行うには、返品の設定を調整してください。



壊れて配送された場合

あなたが販売した商品が配送過程で壊れました。再販できない壊れた商品と、返品発送コストが残ってしまいました。

バイヤーへの払い戻しを自動化する一方、商品をそのまま手元に置くように指示するという返品戦略のカスタマイズを検討してください。バイヤーへの払い戻しを迅速に行うことで、あなたのビジネスをキープしつつ、壊れた商品の発送手数料を抑えます 。

箱が開いた状態で検討された場合

箱を開いた状態で返品を受け取ったとします。あなたは「新品の箱」として販売することはできません。セラーはどうすれば良いでしょうか?

こういう場合は返品手数料が適切です。出品する時に返品手数料がかかることを明確に提示しましょう。それによりバイヤーは買い物をする時から返品手数料について完全に認識することができます。

そうすれば、 商品を補充するための手数料はカバーされます。返品手数料はバイヤーが返品理由を選択したとき自動的に返金金額から差し引かれます。

商品交換の場合

バイヤーが商品に満足できない場合は、商品を返送すると満足できる商品に交換することができます。バイヤーが元の商品を返却しなければ、交換品を送付した後、あなたには元の商品と交換商品の両方を請求する権利があります。

交換することができない場合(在庫切れの場合など )、バイヤーに全額を返金してください。

 

ホリデーは誰にとっても忙しいですが、セラーにとっては特に忙しい時期です!物事を簡単にして、ホリデー後の返品計画を定めましょう。リクエストにすばやく応答し、プロセスを自動化することで、 バイヤーをハッピーにしましょう。

セラーが経験するであろうすべての返品シナリオを想像するのは至難の業です。でも先回りして考えることで、忙しい時期を乗り越えることができるでしょう。

 

* 2016小売業ジャーナル

*本記事は2017年11月29日に「eBay For Business Blog」に投稿された以下の記事を翻訳したものです。
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