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顧客獲得と売上向上につながる10の信頼サイン

知らず知らずのうちに、バイヤー(購入者)に誤ったサインを送っているかもしれないことにお気づきでしたか? 購入者を安心させ、より多くの取引につながる方法を紹介します。

 

過去何年もの間、私たちは数え切れないほどのバイヤーに対して調査を行い、こうたずねてきました。

 

「eBayでの購入を決定づける要素は何ですか? 」

 

回答が時とともに変わっていくことは想像に難くありませんが、「信頼」が常にリストの最上位にあります。そのようなことから、購入者とのギャップを埋める助けとなる方法をリストにまとめました:

 

  1. プロのような見栄えの写真で購入者の注目を集めましょう
    製品写真は、通常買い物客があなたの商品の存在に気付く最初のきっかけです。 出品した商品の写真を1枚追加することで、売り上げに結びつく可能性が3%上昇しますので、商品をあらゆる角度から撮影し、追加しましょう。購入者は、ぼんやりとしたり、薄暗い明かりで撮られた写真を目にすることで、セラーがプロではない印象を受ける傾向があり、そのような商品はスルーする可能性が高くなることまで教えてくれました。これは正しいツールを使えば回避できる課題であり、それほど難しいことではありません。
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  1. 出品内容をきれいかつ簡潔に保ちましょう
    タイトルと説明の詳細に関しては、「完全性」がもっとも肝心です。しかし、出品内容を複雑にし過ぎてはいけません。アニメーションGIF、大きく目障りなフォント、購入に関する長ったらしい注意書きによって、商品への関心が失せることを購入者は告白してくれました。購入者はそれらを「取引が難しいかもしれない」という早期警告サインとして受け止めます。また、これはご存知かと思いますが、欠点すべてを開示しましょう。欠点を隠しても、信頼、フィードバック (feedback)、取引のリピートという点で、マイナスの波及効果があるだけです。
  1. 当日または翌日の取り扱いをオファーしましょう
    データは嘘をつきません。私たちのデータによると、買い物客の43%が、納期を理由に買い物かごを空にしたことがあります。これは、すべての買い物客のほぼ半数です。つまり、商品をタイムリーに配送しなければ、買い物客から信頼されないということです。稲妻のようにスピーディーな納期を提供する他のオンライン小売業者も存在しますので、取り扱いという点では、懸命に競争することが得策でしょう。
  1. 送料無料を検討しましょう
    出荷までの期間 (Handling Time)を当日または翌日にコミットし、無料の速達または通常配送をオファーできるなら、貴社の掲載商品に自動的に「Fast N’ Free (速くて安い)」のロゴが表示される可能性も高まるでしょう。これは光り輝く信頼サインのようなものです。買い物客は、貴社が商品の配送を迅速に行うことをコミットしている実質的な保証として、このサインを読み取ります。
  1. 合理的な返品ポリシーをオファーしましょう
    返品が好きな人はいません。購入者も同じことです。しかし、フィットしないものの返品で面倒なことにならないならば、多くの買い物客は同じ商品を別のセラーから、(少し高いお金を支払っても) 購入することでしょう。それが、返品ポリシーが本当に貴社の信頼性を高める役割を果たすと知ることが当たり前である理由です。
  1. 売上の一部を「eBay for Charity」に寄付しましょう
    驚くことではありませんが、価値ある目的にも役立てられる商品の購入については、好意的であることを購入者は告白してくれました。その結果、貴社の出品に付随する「eBay for Charity」リボンは、買い物客にとってのもうひとつの目に見える信頼のバッジとしての役割を果たしています。それは、「私は心の優しい人です」と言っていることに他なりません。 プライスレスです。
  1. セラーステータスに注目しましょう
    驚くことではないと思います。購入者がきれいな写真、明確な詳細、迅速な取り扱い時間、送料無料に魅力を感じたら、信頼の手がかりとして、セラーステータスを確認する傾向があることを教えてくれました。あなたが100件超の販売実績を持ち、Top Rated Plusセラーであるなら、それはあなたのプロらしくビジネスを遂行する能力を雄弁に物語っています。顧客サービス部門で行き当たりばったり的な対応をしているのであれば、買い物客との信頼を確立するために、少し真剣に取り組む必要があるかもしれません。それが、迅速かつプロらしく問題を解決することが報われる理由です。
  1. 貴社ビジネスの略歴を書きましょう
    購入者が貴社のセラーステータス、フィードバック (feedback)、最近の取引について調べ尽したら、今度はセラーの略歴について確認することがあります。プロフィールにある250語の自己紹介的な文章です。ご存知ですよね? アカウントを設定する際に、軽率な言葉を入力したかもしれません。その部分を見直して、セラーとしての信頼性を説明する簡潔なアピールに加筆・修正しましょう。ここは、購入者に相手が誰であるかを理解してもらう最初の機会です。
  1. バイヤーに対して反応よく、礼儀正しく対応しましょう
    顧客は必然的に質問をしてきます。商品説明で触れていることについて質問をしてくることもあります。これを将来の顧客との個人的な親密性を確立する機会として考えましょう(彼らの質問を遮ってはいけません)。バイヤーは、特に高価な商品を購入する際には、コンピューターの反対側にいる人物に関して、良好な印象を持ちたいと思うことがあると話してくれました。彼らを責めることはできません。これを信頼構築の実践と考えましょう。
  1. ビジネスをブランド化しましょう
    あなたが出品中の商品について、まとまりのあるブランドイメージを与えること以上に、きちんとしなければいけないことはありません(ダン・リレイはこのことの達人です)。ビジネス上の資産 (eBayストアビルボード、ロゴ、ソーシャルメディア・チャンネルなど)において、すべての見栄えや印象に一貫性があれば、買い物客は相手が信頼できるセラーだと確信を深めます。彼らは、あなたがビジネスに力を入れていると理解し、自分を大切にしてくれると信頼するでしょう。

将来の顧客に対して、販売前にさりげなく信頼の手がかりを伝える方法は他にもありますが、重要なことは、「サインによって販売に成功することも、失敗することもある」ということです。そしてぜひ、「失敗」を減らし、大きな「成功」を手に入れてください。

 

*本記事は2016年6月に「eBay For Business Blog」に投稿された以下の記事を翻訳したものです。
10 Trust Signals That'll Help You Win Customers and Influence Sales

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