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お客様を幸せにする基本レシピ

古いことわざに「お客様は神様です」がありますね。それに「間違っていても、お客様だから正しいことになる」ということも耳にしたことがあるでしょう。ですが、これをeBayビジネスの日常業務にあてはめていませんか?

なぜ今回これを取り上げたかというと、このことわざがセラー成功事例を読み進める中でよく目につくからです。このテーマについて最近の注目した引用文をいくつか挙げてみました。

  • eBay セラー Jeff C氏:
    「カスタマーサービスはビジネスを健全に行う上で不可欠だということは誰もが知っているようですが、全員が実際にやり通しているわけではありません。私たちは実施しています。しかもこれを実践することで着実に効果を挙げられるということが分かりました。」

 

  • eBayセラー Terry D.氏:
    「人と口論するのは時間の無駄です。それを避けるため商品説明は正確に記載することを心掛けています。そのおかげで、問題や返品はほとんどありません。」•

 

  • eBayセラー Tom K.氏:
    「お客様が幸せでなければ、お客様を幸せにします。誰が正しくて誰が間違っているかは関係ありません。どんな理由であれ、もしお客様が商品返品を希望するのであれば、返品配送費用をこちらで負担します。問答無用で。」

 

このセラーの方々は念願のトップセラーの座をキープするためにフィードバック (feedback)に慎重になっているだけではないようです。彼らは上質なカスタマーサービスがリピート客獲得や口コミを促進させることを知っているようです。その上おびただしい数の類似小売商売の中で一際目立つ為の効果的な手法なのです。

ですが残念なことに、1,000ドル分も掲載しなくてはいけない新在庫商品や発送物が25口、そして受信トレイ満杯のEメール。ついついベスト・プラクティスを見失ってしまいます。結果。私たちの常駐エキスパートで教育プログラム「eBay University」の学長であるGriff氏に参加してもらい、正しいカスタマーサービスのレシピを伝授して頂ける様お願いしました。

 

カスタマーサービスについて教えてください。

はい。このトピックは大好きです。私のモットーは「バイヤーを幸せに!」です。どれだけこれが重要か語りつくせません。でも簡単に実践してもらいやすいよう、ポイントを絞って3つご紹介します。

 

1.迅速に反応できるようにしましょう。

問い合わせや質問には素早く返答しましょう。

可能であれば1時間以内に。繰り返し使う返答については自動返答の設定をしておくと便利です。

 

迅速に商品発送しましょう。

理想を言えば支払い確認後1営業日以内に発送すること。これはお客様に良い印象を与えられるチャンスです。

 

2.問題は未然に防ぎましょう。

「今日の1針、明日の10針」、「最良の防御とは攻撃である」。何を言いたいかわかりますか?ゴールは可能であれば最初の段階で問題が起こるのを防ぐことです。

 

商品説明が正確であることを確認しましょう。

高画質画像とともに、明確で簡潔な説明を記載し、欠陥箇所の説明は包み隠さず記載しましょう。

 

商品梱包に気を配りましょう。

梱包する商品あった梱包材はコストを惜しまずこと。欲をいえば、時間があるのであれば、バイヤーを喜ばせるような仕掛けをしましょう。彼らは忘れないものです。

 

3.素早く問題解決しましょう。

問題はオンラインビジネスの世界ではよく起こります。それは避けては通れません。ですが、なるべく早く問題を解決へと導くことが最善策です。

 

解決策を見つけるために立ち止りましょう。

いままで受けたクレームの数は問題ではありません。バイヤーがハッピーでなければ、謝罪し、双方にとっての解決策を見つけることをお勧めします。感情的にならないでください。これはビジネスです。あなたの気持ちは横においてください。そのかわりも、バイヤーがどう感じているかを考え、もしあなたがバイヤーだったら、納得のいく解決策は何だろう?と自問自答してみてください。

 

常に礼儀正しく且つフレンドリーでいましょう。

自分のメッセージが明確で役立つ内容であるかをきちんと確認しましょう、例えバイヤーが疑わしい場合でも。お伝えしましたように、このトピックについては延々話し続けられます。ですがこのレシピをオフィスの壁に貼ってもらい、「問題が生じた」時にちらっとでもみて頂ければと思って簡潔にまとめてみました。

 

本当に良いプランですね。Griffさん、ありがとうございました。それともシェフとお呼びしたほうがよろしいでしょうか?

 

イーベイを通じて、海外販売を成功させたいセラーの皆様に、有益な情報を定期的にお届けします。
本記事は2015年2月18日に「eBay For Business Blog」に投稿された記事です。

A Basic Recipe for Making Happier Customers  

 オリジナルリンク:A Basic Recipe for Making Happier Customers

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