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eBayハスルフリー返品の手順

この記事で紹介する「eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)」は日本から海外に販売するセラーの皆様には提供されていないサービスです。しかしながらアメリカ国内のセラーがどのようなサービスを活用し売上を上げているか、共有のためご紹介します。

 

バイヤー(購入者)から商品返品希望があった場合、eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)機能の使い方がよくわからないという理由で避けてはいませんか?ここでご紹介する手順と画面キャプチャは、(著者の)イーベイストア(eBay Store)で実際に起こった返品を取り上げていますので、よりステップをイメージしてもらいやすいと思います。

説明を始める前にお伝えしておきます。ハスルフリー返品は、大きな作業時間短縮が見込める機能です。バイヤーの満足度を最優先に考え、販売者(merchant)の成功は、100%顧客万読度によって決定すると理解している経験豊かなセラーが活用しています。返品対応をしていらっしゃらない方には、本機能は不要です。

それでははじめましょう。

ステップ1

バイヤーからメールにて返品(return)リクエストを受け取る場合があります。以下は私(著者)の大切なお客様からいただいた実際のメールです。

eBayハスルフリー返品の手順:バイヤーから届いたメール

 

ステップ2

バイヤーに返答します。
以下は私の実際の返信です(理由が何であれ、返品対応中とバイヤーに伝え安心させるため返信しました)

 eBayハスルフリー返品の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|バイヤーに返信したメール

 

注記:状況によっては、バイヤーはセラーにメールせず、直接「返品(Return)」リンクから返品手順を実施しようとするケースがあります。その場合以下のような通知を受け取ります。

 eBayハスルフリー返品の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|eBayから受け取る通知

 

画面キャプチャ中ほどにある「返品ステータス(Return Status)」ボタンをクリックすると以下が表示されます。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|「返品状況(Return status)」画面

「返品状況(Return status)」画面が開きます。
[My eBay]  >  [出品(Selling)] > [返品(Returns)]からも確認できます。

この時点で、バイヤーにプリンタからラベル印刷して商品返送するよう指示が出されます。同時にeBayからバイヤーに対して、可能な限り商品が送られてきた梱包状態で商品返送するよう連絡が入ります。

バイヤーがeBayラベル(eBay labels)経由でラベル印刷する場合のケースです。バイヤーが返品配送費を負担することをセラーが明記している場合、バイヤーのPayPal アカウントから資金がでます。私(著者)のように全返品配送費用を負担することをセラーが明記している場合、セラーのPayPal アカウントから資金がでます。セラーが返品配送費用を支払う場合、配送ラベル用に引き出された金額は当初の配送費用額を超過ことはできず、ならびに超過がないものとします。 

注記:バイヤーが郵便局へ足を運び、郵送料金を支払い商品配送する場合、eBay は、当該バイヤーが追跡情報(トラッキング番号)をアップロードするまでは返金受領のプロセスを保留にします。さらにこの場合、バイヤーが返品配送費用を負担することをセラーが明記している場合、eBay はセラーが配送料として支払った金額を超える額をバイヤーに返還しません。返品配送費用を自ら負担することをセラーが明記している場合、eBay は当該費用をセラーのPayPal アカウントから引き落としますが、セラーが当初配送費用として支払った金額が限度となります

バイヤーがeBay ラベル経由でラベル印刷する場合、追跡情報(トラッキング番号)は自動的に返品(Returns)フローにアップロードされ、バイヤー、セラー、eBayはリアルタイムで追跡状況を確認することができます。

 

※2014年秋以降、返品ポリシーが変更となりました。
 詳しくは「2014年秋期セラ―・アップデート:返品に関する重要事項」をご覧ください。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|「返品状況確認(Tracking this return on eBay)」画面

 

この「返品状況確認(Tracking this return on eBay)」から返品商品を追跡することができます。 

 

ステップ4

商品がセラーの元に届いたことが追跡情報(トラッキング番号)からわかると、セラーは以下メッセージを受け取ります。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|セラーが受け取るメール

 

商品がセラーの元に配送されたことが追跡情報(トラッキング番号)からわかると、次のステップは、商品の検証ならびに返金(refund)の実行です。それとバイヤーへの連絡とバイヤーへの報告用リンクが用意されます。後で詳しくみていきましょう。 

 

ステップ5

返金(refund)の実行です。メールまたは[My eBay]の返品(Returns)リンクから実行することができます。以下は、[My eBay] > [返品(Returns]から表示した場合です。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|返金(refund)の実行

ここでアクション(Actions)のドロップダウン・メニューの「返金の実行(Issue Refund)」オプションをクリックします。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|返金(refund)の実行

返金(refund)が実行されると、返品(return)ケースが閉じられます。セラーはすでに支払った落札手数料(FVF:final value fee)のクレジットを受領します。これが重要なのですが、eBay は法外な数の返品(return)要求をするバイヤーを追跡する目的から、バイヤー情報を記録します。当然ながら、eBay はこの計量を徹底的に追跡し、法外な数の返品(return)リクエストを行うバイヤーからセラーを保護するにあたって措置を講じていきます。 

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|返品(return)ケースのクローズ

 

以上が5ステップです。実に簡単ですよね?

多くのセラーから寄せられる質問

質問:
私が当初配送した商品とは異なる状態でバイヤーが商品を返送してきた場合、どうすればいいですか?

回答:
いくつかパターンが考えられます。タグ付き新品アパレル商品が、着用されている(未使用でなくなっている)、ラベルがない、同梱した中で一部欠落している等の状態で返送さ場合、もしくは新品のエレクトロニック商品が改造された状態で返送された場合です。あるいは「未開封状態の新品(New In Sealed Box)」のはずが箱なし、または配送した時の箱ではないものに入って返送された場合を見てみましょう。

このような場合、まず初めに返品商品に対するポリシー(Item Condition Policy for Returns)を確認します。以下は返品商品要件(item condition return requirements)が定めらているカテゴリーを表示したスクリーンショットです。

 eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|返品商品要件(item condition return requirements)が定めらているカテゴリー

返品商品に対するポリシー(Item Condition Policy for Returns)に違反した状態で返品された場合、eBayはセラーを保護します。

返品商品がポリシーに違反した状態で返送され、かつセラーがeBayによる追跡調査を希望する場合、メールから依頼またはステータス・ページの「この返品へ異議申し立てする(dispute this return button)」ボタンをクリックします。 

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|「この返品へ異議申し立てする(dispute this return button)」

 

 [My eBay] > [返品(Returns)] から「バイヤーを報告する(Report the Buyer)」からも異議申し立てすることができます。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|「この返品へ異議申し立てする(dispute this return button)」

返品(return)の異議申し立てを行う必要がある場合は、バイヤーに返金(refund)しないでください。返品の異議申し立て(Dispute the return)は必ず返金の実行(issuing the refund)前に行います。

「異議申し立て」を行うと「返品の悪用(Misuse of Returns)」ページへと誘導されます。

 eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|「返品の悪用(Misuse of Returns)」ページ

 

ドロップダウン・メニューから報告の理由を選択します。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|ドロップダウン・メニューから報告の理由

 

セラーは返品(returns)悪用の証拠として画像をアップロードすることができます。次のステップはケース内容によって異なりますが、eBayがバイヤーから返品悪用の事実があったと判断した場合、セラーは返金の実行(issue the refund)を行う必要はありません。 

ハスルフリー返品(hassle-free returns)の設定変更をするため、返品オプション(Returns Options)ページにアクセスしたいもしくはプログラムからオプトアウトするには、[My eBay] > [アカウント(Accounts]タブ > [サイト設定(Site Preferences] > の順にアクセスすると、ページ一番下に返品(Returns」欄があります。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~|「返品(Returns)」欄

 

[My eBay] > [アカウント(Accounts)]タブ > [サイト設定(Site Preferences)]

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~| [サイト設定(Site Preferences)]

「表示(Show)(または編集(Edit)」をクリックし返品のオプトイン・ページ(Opt In page for Returns)にアクセスします。

返品(Returns)右側の編集(Edit)」をクリックします。以下ページが表示されます。

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~| 返品(Returns)右側の「編集(Edit)」

このページでは、セラーはオプトイン、オプトアウト、ハスルフリー返品(hassle-free returns)利用時の具体的な返品(return)フローの自動化設定を行うことができます。

セラーがこのオプションで「はい」を選択すると、以下の画面が表示され、自動化設定を行うことができます。  

eBayハスルフリー返品(hassle-free returns)の手順 ~海外セラーが活用するハスルフリー返品について紹介します~| 自動化設定

設定できるのは3つです。最初のオプションはセラーの返品(return)配送先住所に1つ以上の住所を設定するためのものです。低コスト商品を扱うセラーは2つ目のオプションを選択します。バイヤーやセラー(出品者)にとって、返品するだけの価値を伴わない場合があります。3つ目のオプションは特定商品の交換をオファー可能なセラーに適しています。 

注記:こうした自動化がセラーの返品(Return)プロフィールに盛り込まれると、セラーはルールを出品ベースで追加または変更することができます。言い換えれば、グローバル規模で設定することはできません(自動化オプションとしてグローバル規模で提供されているだけです)。このようにセラーは各個別の出品に応じてルールを適用することができます。 

 

 

ハスルフリー返品(hassle-free returns)を試す準備はできましたか?できたらこちらをクリックしてください。

 

 

イーベイを通じて、海外販売を成功させたいセラーの皆様に、有益な情報を定期的にお届けします。
本記事は2014年4月30日に「eBay For Business Blog」に投稿された記事です。

  eBay for Business Seller Blog | eBay hassle-free returns, step-by-step

 オリジナルリンク:eBay hassle-free returns, step-by-step

 

 


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