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ソーシャルが売上に大きく貢献

 

デビー ボラス ガーデンスティンさん(Debbie Booras-Gordenstein、ユーザーIDlily.brewster.kids)は市場調査の実施や、情熱を持ち続けること、決断力を持つこと、これらを実践したことでビジネスを拡大させた良い例です。

デビー ボラスさんがデビッド ガーデンスティン氏と結婚した時、家族はあっという間に6人になり、やがてさらに2人増え、結果、洋服を必要とする子供の数が多くなりました。さらに、追い打ちを掛けるように、デビッド氏のカメラ稼業は芳しくなく、夫婦は不動産投資に目を向けるようになりました。しかし新たな事業に着手したと思ったら瞬く間に、2009年には世界的な景気低迷の波が押し寄せ、不動産市場は壊滅的な打撃をうけました。いよいよこれからというタイミングであった不動産事業は低迷し、再び、ビジネス転換が必要となりました。

どうすべきか、思案に暮れている中で、デビーさんは、娘が成長して着れなくなった素敵なお洋服の販売を思いつきましたが、実はこれは長年考えて続けていたことでした。デビーさんは段ボール数箱にしまわれている有名ブランドの女の子向け衣類を地下室にしまっていて、これを売れば少しのお金になるのでは、と考えたのでした。当初、デビーさんは近所のリサイクル店にしまっていた衣類を持ち込みましたが、そこの店主に良い印象を抱かなかったため、そそくさと立ち去ったそうです。その後のアクションはとても速かったそうです。小売店の裏の空きスペースを利用して宣伝したところ「これこそ私にできること」確信したそうです。

 イーベイ:ビジネス・セラーブログ:ソーシャル・メディアが売上拡大へと導いた

  

2010年、デビーさんはイーベイを調べ、出品することに決めました。イーベイ・アカウントを開設し、モバイル機器を使って最初の出品商品である女の子向けの高級ブランド服を出品したのです。
「5分おきにモバイルでチェックして、入札がないかを見ていました。本当にドキドキした体験でした。」
とデビーさんは語ります。無事購入されると、今度は残りの商品を撮影して出品しました。フェイスブック(Facebook) に投稿してママ友たちに、イーベイで娘の着れなくなった衣類を販売していることを伝え、ママ友たちの子供の着なくなった衣類があれば一緒に販売して利益を分配しないかと持ちかけました。
「反応は驚くほど好意的でした」とデビーさんは言います。デビーさんには5~6人の友達がいましたが、なんと全員が即座に連絡をよこしてきたのです。その後は口コミで広まり、想像を超える数の衣類が集まったのでした。「売る衣類はないか、再度尋ねる必要がないほどでした。」

その時点で、デビーさんにはイーベイ・ストア(eBay Store) を開設しました。今ではプレミアム(Premium)レベルのストアになったLily Brewster Kids (彼女の娘のLily にちなんで名付けられました)。このストアはトップ・レイテッド・セラー(TR:Top Rated)で100% がポジティブ(positive)フィードバック(feedback)で、つねに平均1,000商品を超える出品をしていました。ボラス ガーデンスティンさんはこう語ります。
「商品出品するときに、あるルールを決めていました。それは毎回、過去の出品数を上回る出品を行い、それを継続し続けることでした。出品数は増加しつづけ、決して出品数は下げない。目標は、常に出品を増やし続けることでした。」
 
Lily Brewster Kids は、単に古着だけを販売しているのではなく、新品衣類も扱っています。さらに、ストアが高級ブテイックものの子供服に特化する一方で、ストアの規模を拡張し、婦人物のアパレル商品も扱うようになりました。数多くのメーカーや小売業者との関係を築き、在庫の調達源を増やしていきました。
「私の次なる目標は、もっと多くのメーカーとダイレクトな調達網を確保することです。」デビーさんはこう語ります。

 イーベイ:ビジネス・セラーブログ:ソーシャル・メディアが売上拡大へと導いた

 

 イーベイ(eBay)での独占販売

 イーベイ・ストア(eBay Store)での売上が上がってくると、デビーさんは独自のイーコマース販売ウェブサイトの開設を思いつきました。ですが、毎月の売上分析&追跡をセラー・ダッシュボード(seller dashboard)で確認してている中で、他方面でのビジネス展開はする必要はないと判断しました。
「イーベイにコストを支払って販売を行っている以上、自分自身で独立してやるのは割に合わないと考えました。」

ボラス ガーデンスティンさんは、イーベイは定期的に売上や取引履歴を審査し、ビジネス分析を行ってくれると言います。
「私たちのビジネスは毎年3倍の成長を遂げており、目標は成約した分を在庫に補充していくことです。常に成約数に着目しています。」
デビーさんは、2014年度の売上は$150,000 を超えると見込んでいます。自身の3~5年計画は、100万ドルの売上を達成することです。
「私はイーベイの億万長者を目指しています。必ず実現するつもりです」。

 

ソーシャル・メディアへの注目

2012年、デビーさんは、ソーシャル・メディアを宣伝の中核ツールとすべく多大な努力を注ぎ、念願のLily Brewster Kids ビジネス・ページをフェイスブック(Facebook)上に開設しました。バイヤーへの効率的なアピール方法を常に模索しながら、イーベイ・ストア用にクーポンやクレジット経由での取引等を投稿し、バイヤー対象のコンテスト、新規出品、自ら販売するファッションと強く関連するストーリーを展開するようになりました。時には、個人的な内容の投稿も行います。当初こそためらっていたものの、その後一番のお気に入りの投稿となっています。最近では、Lily Brewster Kids オックスフォード・シャツの1つに息子の写真を掲載しました。
「非常に効果的でした。ビジネスを擬人化することで消費者は私たち販売側も実際の人間であることを認識してくれます。ちょうど実際の家族のような存在として見てくれるようになります。」
時に、デビーさんは、家族の中で使われるユーモア表現をつかって、母親たちの心をつかむような投稿も行います。ボラス ガーデンスティンさんはこう語ります。
「ビジネスにおいてキーとなるのは。顧客や購入層を巻き込むことです。Lily Brewster Kids について好感を抱いてもらえるような内容を発信したいと考えています。そして、単に多くの人に私のページを気に入ってもらうようにするのではなく、ページを見た人たちが嬉しくなるようなコンテンツを作りたいと考えています。」
さらにデビーさんは、ファッションにまつわる「This day in history」というテーマの投稿を行い、フェイスブックのフォロワー大半が定期的にページにアクセスしてくれるような取り組みも行っています。現在、彼女はフェイスブック有料広告を掲載することも検討しています。

 イーベイ:ビジネス・セラーブログ:ソーシャル・メディアが売上拡大へと導いた

 

デビーさんは、依然としてツイッター(Twitter)やインスタグラム(Instagram)の仕組みを把握しきれていないと言いますが、デビーさん夫婦は最近ソーシャル・メディアのビジネス戦略の構築および全てのプラットフォームを対象としたコンテンツ開発にあたって代理店に発注しました。フェイスブック(Facebook)を通じて、その成果は十分すぎるほど出ています。デビーさん夫妻は、今後代理店による4時間に及ぶトレーニング・セッションに参加することになっています。
「彼らは、フェイスブック、ピンタレスト(Pinterest)、インスタグラム、ツイッターを対象としたプランを検討してくれています。今からどんなプランが完成するかワクワクしています。」
このプランにの中には、日々の投稿スケジュール、商品発売、コンテンツ企画等が含まれます。ボラス ガーデンスティンさんは
「各チャンネルが、購入客を連れてきてくれるような独自のコンテンツをオファーします」と語ります。
一方、デビーさんLily Brewster Kids 用にeBay コレクション(collections)の作成に取り組んでおり、顧客の視覚にアピールする新たな機能となると期待しています。ビジネスに関するブログを開設したらすぐに、デビーさんはイーベイでの自身の経験に基づくビジネスのヒントや子供用ファッションを出品する他のセラー向けのアドバイスをしたいと考えています。

ソーシャル・メディアがビジネスにどのように影響を及ぼしているか、と質問すると、ボラス ガーデンスティンさんはこう答えます。
「絶対的にビジネスを促進させてくれます。宣伝広告は必須です。今なら、誰だって自らのデバイスで私たちのビジネスをダイレクトにアピールできます。新聞紙や口コミではなく、オンラインで瞬時に可能なのです。」
さらに「実のところ、イーベイは無数のストアがひしめく巨大なサイバーモールです。それに、繁盛するストアというのは何事も適切に運営されています。イーベイは何百万もの訪問者を導いてくれるので、私たちもイーベイを普及させていく必要があります。サイトにバイヤーを連れてくるのがイーベイの責任なら、私たちにも責任があります。」
ボラス ガーデンスティンさんは、イーベイに人が流入すれば、誰しもがハッピーになれると話します。
「一部のセラーは考えを改めるべきでしょう。イーベイのソーシャル・メディアのチャンネルに人を呼び込むことは、ビジネスを促進させる唯一の対策です。」
デビーさんのソーシャル・メディアに対する投資観は、よりたくさん売ることです。
「次のステップに進むことに、いまからワクワクしています。」

 

ビジネス拡大

デビー夫妻は日々のビジネスに専念してはいますが、実は、家族が大きな役割を果たしています。
「私の母は出荷作業を全部行ってくれています。毎日郵便局には2~3回行きます。」
ということは、デビーさんは出品作業に集中ができるのです。また現在は娘の1人に、写真撮影と出品方法を教え、今年中には従業員を雇って業務の効率化を図ろうと考えています。ボラス ガーデンスティンさんは言います。
「おそらく今年中にカメラを購入することになるでしょうね。写真撮影専用と出品ドラフト作成用を買うと思います。それからカメラマンを雇って、多分写真学部の学生になるでしょうけど、写真撮影をやってもらうことになるでしょう。」
同時に在庫管理、ゆくゆくは財務管理を行う人員計画も念頭に入れています。

 

サービスから出荷まで、全ては顧客を大切にするからこそ

デビーさんはすでに、小売やメディア販売における長年の経験から、卓越した顧客サービスの重要性を強く認識しており、Lily Brewster Kids におけるビジネス哲学は顧客第一です。イーベイ・ハスル・フリー返品(hassle-free returns)を導入していることから、バイヤーは購入にまつわる心配や不安を持つことがありません。
「お店に行っても、返品できないと分かると何も買おうとは思わないでしょう。」
とボラス ガーデンスティンさんは言います。デビーさんはハスル・フリー返品(hassle-free returns)や無料配送の提供、そしてビジネス拡大にあたって、新たなマーチャンダイズ(merchandise)提供への移行を積極的に実施しています。
「私は、自分のことを単なるセラーではなく、真のビジネスパーソンという意識を持って取り組んでいます。こうした考え方こそ私を他のセラーと差別化している要素です。つまり全体を見る、ということです。」

イーベイ・ハスル・フリー返品(hassle-free returns)(動画)

 

Lily Brewster Kids がバイヤーに支持されるその他の理由は、Lily Brewster Kids は常にイーベイ・ラベル(eBay labels)をつけて出荷するため、トラッキング(自動追跡)が可能となり、バイヤーは商品発送状況を確認できるからです。デビーさんがイーベイ・ラベルを愛用する理由は、出荷作業が実に簡単で、彼女自身も発送状況を把握できるからです。加えて、Lily Brewster Kids は全商品に無料配送を提供しており、バイヤーに送料負担をさせないことを強みにしています。そして、無料配送のみならず、迅速な配送も心掛けています。
「常に、『驚くほど迅速な配送』というフィードバック(feedback)をいただきます。」
と、ボラス ガーデンスティンさんは言います。さらに、デビーさんは町の郵便や配送業者と親密な関係を築いています。というのも毎日複数回荷物を持ち込み、ピンク色の封筒がトレードマークとなって親しまれるようになったからです。
「ピンクの封筒を使うようになったのは、顧客に喜びを与えようという気持ちからです。梱包には細心の注意を払っています。」 

イーベイ・ラベル(eBay labels)(動画)

 

そして出品作業に関して、ほぼモバイル機器から行っている、とボラス ガーデンスティンさんは言います。
「写真撮影はアイフォン(iPhone)を使います。携帯電話でドラフトを作成してからコンピュータ画面の前に腰を下ろし、夜間に仕上げます。非常に簡単で画質は十分です!撮影用照明とクリーンな背景さえ整っていれば、自然と優れた仕上がりが保証されます。」
さらに「私たちは、常時、モバイル機器向けの出品最適化を行っています。というのは成約の約40% がモバイル機器からの購入だからです。プロの照明機器に多大な投資を行ってきましたが、カメラはいまだに、自分のアイフォンを使っています。というのも、優れた画質の画像を作成できるからです」と語ります。
また「消費者は文章による説明を読みません」とも言います。なぜなら、バイヤーは大きなサイズの写真の方をずっと信頼するからで、Lily Brewster Kidsも例外ではない、と説明します。

イーベイでの出品における他のセラーに対する彼女のアドバイスは、

「最初はゆっくり慎重に。まず『始めるてみる』こと。とにかく一歩踏み出すことです。
恐れてはいけません。
1つ1つのやり取りを有意義なものにし、何が必要かを考えるのではなく、
顧客が何を求めているかを考えるべきです」

とボラス ガーデンスティンさんは語ります。イーベイの間もなく導入される新パフォーマンス・スタンダード(performance standards)のアップデートについては
「一生懸命取り組みさえすれば、イーベイからきっと必要とされるようになります。私はその恩恵、手数料20% ディスカウント(discount)が欲しいのですが、私たちは今後も継続して最大限の努力を注いで商品を提供していきます2年前の私のようなセラーに刺激を与えたいと思います。」

 

 

イーベイを通じて、海外販売を成功させたいセラーの皆様に、有益な情報を定期的にお届けします。
本記事は2014年4月15日に「eBay For Business Blog」に投稿された記事です。

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