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ホリデー返品提供は売上増につながる

今回、eBayの返品担当責任者であるJonathan Haneyから、返品期間を延長する「延長ホリデー返品(extended holiday returns)」について役立つ情報を提供したいと思います。ホリデー返品(holiday returns)の提供がバイヤーにどんなメリットをもたらすか、セラーにとってのメリットは?等盛りだくさんです。もうホリデー商戦に向け出品数を増やしていらっしゃると思いますが、今からでも遅くはありません。ホリデー返品を提供することのメリットを紹介します。

延長ホリデー返品(extended holiday returns)とは?またその仕組は?

eBayでは毎年何百万ものバイヤーはクリスマスプレゼントを購入してくれています。そのクリスマスプレゼントが手元に届いた時、出品情報に記載されていた内容と違った、期待していたのと違う等の理由で、時折バイヤーは返品を求めることがあります。この返品受付期間は通常出品するタイミングで返品期間、返品方法等を明記した「返品ポリシー(Return Policy)」をセラーは定めますが、このホリデー商戦期間中は、返品期間を通常よりも長めに設定することをeBayは推奨しています。この設定することを「延長ホリデー返品(Extended holiday returns)」と呼んでいます。

これをバイヤーに提供することで、他セラーとの差別化や顧客満足度をあげることができ、しいては売上向上に貢献するものと考えています。

セラーであれば設定可能な出品商品に対し延長ホリデー返品(Extended holiday returns)を提供できますし、出品した時点で、11月1日から12月31日までに購入された商品については、来年の1月31日まで返品可能となります。これはバイヤーに対し「早くプレゼント購入しなくても大丈夫」という安心感を与えることができるので、より多くのバイヤーを惹きつけることができます。

 

ホリデー返品を提供がなぜ必要なのか? 

バイヤーの期待値は年々高まっています。私自身がeBayバイヤーなので、日ごろから肌で感じています。私たち消費者の立場としては、インターネットショッピングをする時、購入前の質問から返品可能な期間まで、常に良いサービスを受けたいと期待しています。そして「返品を受け付ける」という意味の「返品ウインドウ(return window)」は、なおさらホリデー商戦期間中やプレゼント商戦シーズンには重要になってきます。

購入したい商品がホリデーシーズンが過ぎた後も返品可能か、バイヤーは確認します。そして「返品受付」をしているセラーを探します。実際、eBayでプレゼント購入する人の77%が「返品期間を長めにしてほしい」と期待していることが調査から明らかになりました。*

*「Final Gifting Report 2014」に基づくeBayリサーチ結果(Based on research conducted by eBay, “Final Gifting Report 2014”)

 

ホリデー返品を提供するメリットとは?

eBayでホリデーシーズン用のプレゼントを購入しようとバイヤーに支持されていることは、セラーにとっては素晴らしいニュースです。ただ、eBay以外でのショップがオンライン、リアル店舗を含めあることも事実です。ですから競合を押しのけてバイヤーを惹きつけるためには、他社(他セラー)が提供しているもの以上のサービス提供が必要です。その優れたサービスの一つが「返品を受け付ける」ということなのです。

 

ホリデー返品を悪用し「ちょっと使ってから返品」するバイヤーが増えないか心配、という不安に対して

実際、返品受付をしたしても、返品するバイヤーはほとんどいません。プレゼント購入したバイヤーは「買い物した」ことに対し満足し、よほどの事がない限り返品したいとは考えません。ただ「返品できる」というということは、安心感を与えることができ、気持ちよく買い物してもらえるはずです。
購入した商品を「ちょっと使って、その後返品しよう」考えるバイヤーがいたとします。その場合、セラーは「eBayに介入を求める(ask eBay to step in)」ことができますので、ご安心ください。バイヤーには「返品商品ポリシー(Item condition policy for returns)」を含む様々な守るべきポリシーがeBayにはあります。

 

返品期間を長めに設定することで返品数が増えるのではないか?との懸念に対して

確かにセラーにとってみると返品商品数が増加する可能性があります。ですが返品できる、ということはバイヤーにとってみると当然のサービスであり、eBayとしては、返品期間延長したからといって、急増するとは考えていません。eBayではこの懸念よりも、ホリデー返品を提供することで得られるメリット(売上拡大)のほうが大きいと考えます。

 

ホリデー返品のほかに、バイヤーがホリデー商戦期間中に期待することとは?

バイヤーは自分が納得のいく完璧なプレゼントを探し求めています。私が自信を持って言えることは、eBayセラーが販売する商品セレクションは数多く、素晴らしいものばかり、ということです。バイヤーは完璧なプレゼントを探し、商品検索し吟味する際、商品がきちんと伝わる写真や、わかりやすい出品説明、安心の配送トラッキング番号の提供、そして言うまでもなく、配送期間内に商品受け取りできるという安心感を求めています。ですから売上向上が見込まれるホリデーシーズンに向け、11月上旬には全て商品出品し終え、万全の態勢で販売に臨むことeBayでは推奨しています。もちろんその際「ホリデー返品(holiday returns)へのオプトイン(提供するという設定)」をしておいてください。

 

ホリデー返品とTRS(Top Rated Sellers)の関係性について

eBayではホリデー返品(holiday returns)の提供は全セラーがバイヤーを惹きつける上でぜひ提供してほしいサービスととらえています。トップレイテッドセラー(TRS:Top Rated Sellers)も例外ではありません。TRSの場合、11月1日から12月31日までの間にホリデー返品(holiday returns)を提供しなくてもTRS特典を受けられない等の影響はありませんが、ホリデー返品(holiday returns)の提供した出品については、20%落札手数料ディスカウントに加えて、さらに5%がディスカウントされます。詳しくは「TRSの皆様へ:延長ホリデー返品の提供しなくとも落札手数料割引が適用となります」ページをご覧ください。

 

ホリデー返品のオプトイン(設定方法)は?

1. 「Offer extended holiday returns this season(ホリデー商戦期間中の返品期間延長について)」ページを開きます。

2. ページ上部の「Enroll now(今すぐ登録)」をクリックします。

ページ上部の「Enroll now(今すぐ登録)」をクリック

3.「Enroll in Extended Holiday Returns(延長ホリデー返品を登録する)」ページ内の「Enable Holiday Returns(ホリデー返品を登録)」ボタンをクリックします。

「Enable Holiday Returns(ホリデー返品を登録)」ボタンをクリック

4.登録完了の画面が表示されます。

登録完了の画面

以上で設定は完了です。

設定したホリデー返品(holiday returns)ポリシーがバイヤーに表示される期間は「11月1日~12月31日」までとなります。
新たに商品出品する場合でもホリデー返品を簡単に提供できますので、セラーは出品作業中に「Return policy(返品ポリシー)から「Offer extended holiday returns until December 31(12月31日まで延長ホリデー返品を受け付ける)」にチェックを入れるだけです。

Offer extended holiday returns until December 31(12月31日まで延長ホリデー返品を受け付ける)

セラーの中には特定商品もしくはカテゴリーを「ホリデー返品)対象外にしたいという方もいるかと思います。その場合には「eBayバルク出品および編集(bulk listing and editing)機能」を使って特定出品の返品ポリシーを変更することができます。

 

最後に、著者への質問です。セラーだったらホリデー返品を提供したいですか?

はい、私自身今でもeBayで出品をしており、多くのセラーが直面する問題も経験してきました。「偽物(偽造品)を出品している」と非難されたことがありますし、かなりの返品対応もしてきました。配送中に商品が破損したケースも何度かありました。ですが、こういった状況は、日常的ではなくごく稀にしかおきません。全般的に私の取引は順調で、バイヤーも私も対応に満足してくれています。そして、断言します。今年間違いなくホリデー返品を提供します。なぜならその結果として、バイヤーに「私から購入したい」と思わせることができるのですから!

 

 

イーベイを通じて、海外販売を成功させたいセラーの皆様に、有益な情報を定期的にお届けします。
本記事は2014年9月22日に「eBay For Business Blog」に投稿された記事です。

  Ringing up more sales with holiday returns: an interview with Jonathan Haney

 オリジナルリンク:Ringing up more sales with holiday returns: an interview with Jonathan Haney

 

 

 

 

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