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ハスルフリー返品にまつわるインタビュー

eBayの中でも、最も評価の高い2人のセラーが、バイヤーのために返品を簡易化することが返品の大幅に減らすことができ、売上を飛躍的に向上させると語ります。

Jason T. Smith 氏(ユーザーID:tikipugmusic)とBryan Goodman 氏(ユーザーID:mr.bigfoot)は、各国で開催されるミートアップ(Meetups)eBay ラジオ(Radio)パーティや、セラーイベントなどでよく知られています。同時に両氏はアドバイスサイトである「Thrifting with the Boys」を運営しており、Spike TV にて自らの番組である「Thrift Hunters」にも出演しています。今回両氏から、バイヤーの興味喚起を促し、ハッピーな気分にさせるいくつかのコツについて語ってもらいました。

今月初め、両氏がホリデー・シーズンのセラーQ & A(holiday season seller-to-seller Q&A)のために訪れていた際に、ハスルフリー返品(hassle-free returns)に関するアドバイスを披露してもらえないか尋ねました。Bryans氏はプログラムの開始時点からハスルフリー返品の提供をしてきましたが、Jason氏はつい最近まで登録していませんでした。その理由と登録のきっかけについての話は非常に興味深いものでした。さらに、返品にあたっての両氏の全般的な価値観、ならびに今年は期間延長型ホリデー返品(extended holiday returns)の提供を計画しているかどうかについても聞き出しました。

 

Brook(司会): Jason、あなたは最近ハスルフリー返品(hassle-free returns)を導入されたそうですが、実際にオプトインする前はどのように返品対応していたのですか?

Jason:そうですね、まずお話ししておいた方が良いのは私の場合、返品は年間3件程度です。つまり、自分自身の総売上と比較して処理することになる返品量は非常に些細で、他の大勢のセラーにとって事実でしょうが、実際返品のことはさほど考えたことがありませんでした。当然ながら、ハスルフリー返品(hassle-free returns)を導入したことで、今はほとんど考えることがなくなりました。

Brook:導入に踏み切ることになったきっかけは何だったのですか?

Jason:バイヤーとして「返品」体験したことがきっかけです。ちょうどショーに取り組んでいた時期で、帰宅準備で荷物の詰め込みをしていました。ボックスの蓋をしめた際、パキッとした音が聞こえたのです。ランプシェードのアームが1つ破損してしまったのです。

ランプシェード

 

それは撮影に欠かすことのできないアイテムでした。そこで急遽eBay にアクセスしまったく同じランプシェードを見つけて「良かった、助かった!」と安心したのです。ですが、新しいシェードが手元に届いた時、箱から取り出すまでもなくすでに損傷していることに気付きました。それでセラーにメモを損傷箇所のはっきり確認できる写真を添えて送り、返金を依頼しました。セラーから返事があったのは3日後で、様々な角度からもっと写真を撮って欲しいと言われました。そこで写真を撮って送りました。さらに3日が経ち、今度は損傷した箱の写真を撮って欲しいと言われたので、私は、「箱は損傷していませんでした。梱包がお粗末だったのでは?」と返信しました。それでやっと「了解しました。返送してください」とセラーが言ってきたので、「ありがとうございます。返品(return)ラベルを送ってください」と私は言いました。ですがさらに3日たっても、セラーから返事がありません。私はそのシェードを本当に返品したかったのですが、結局eBayに仲裁に入ってくれ、やっとラベルが届きました。その時に思ったののです。「なるほど」と。結果、ハスルフリー返品(hassle-free returns)にオプトインして、返品体験がより一貫したものとなり、関係者是認極めてスムーズになるようにしようと決心しました。

Brook:Bryan、あなたはプログラムの開始時点からハスルフリー返品(hassle-free returns)を導入してきましたが、返品に関してセラーへの具体的なアドバイスはありますか?

Bryan:数多くの返品を受けていると思うのなら、状況を注意深く認識することです。そもそも出品の方法に誤りが生じる可能性はないか、確認することです。

Jason:その通りです、自分自身が抱える返品を注視してその理由を突き止めることです。傾向を確認することです。サイズを分かりやすく明記しなかったか? バイヤーがあらゆる角度から確認できるだけの十分な数のピクチャを盛り込まなかったか? 自分自身が体験している返品の性質こそ誤りや間違いを示唆してくれる場合があるということです。

Bryan:私自身の経験上、バイヤーが最初の時点から必要とするあらゆる情報を得ている限り、返品が求められるのは非常に稀です。ですから、十分な数の写真を掲載して分かりやすいタイトルと商品説明を心掛けることで、最初の段間でのバイヤーからの質問数が減るだけでなく、同時に商品が返品される可能性も少なくなるのです。

Jason:さらに、商品返品を受けとったら、くよくよせずに受け入れることです! というのは、仮に年間1,000 の商品が成約しても、そのうちの3つが返品されたとしても、997 の商品についてはバイヤーは満足してくれているのですから!

Bryan:正確には、経験する3つや4つの返品に意識を集中させるのではなく、可能な限り数多くの商品を成約させるための努力や取り組みに重点を置く方がはるかに賢明なのです。

Brook:返品に対するお2人の考え方はここ数年でどのように変化してきたと思われますか?

Bryan:私が返品を受けるのが好きなように見えますか? いいえ。でも顧客を保持するには最も簡便でコスト効率に優れた手段の1つと考えるか? 勿論その通りです! バイヤーがハスルフリーか(hassle-free)どうかによらず返品によってコミュニケーションを開始し、瞬時に対応すれば、好意的なフィードバック(feedback)を得られるはずです。返品について敵対的な態度を取るのは理に叶いません。迅速に処理しさえすれば誰しもがハッピーなのですから。長い目で見れば、顧客が商品を返品した理由など大した意味を持ちません。重要なのは、セラーが返品商品を受領してバイヤーが継続して購入することなのです。

Jason:理由はともかく、Wal-Mart やMacy’s のような店に返品をしたことのない人などいないと断言できます。誰しもが経験していることですし、買い物をする際に期待するのは返品が可能かどうかなのです。

Bryan:最終的に大事なのは、返品の受諾ではなく、顧客の保持なのです。新規顧客を1人獲得するよりはるかに費用が少なくて済むのが既存客を1人保持することなのです。このことこそセラーは考えるべきです。

Brook:それではホリデー返品(holiday returns)についてはどうでしょうか? お2人はオファーする予定ですか?

Bryan:勿論そうするつもりです。これまでお話ししてきたあらゆる理由からそうします。私にとって、期間延長型ホリデー返品(extended holiday returns)のオファーは、顧客を引き寄せ、このセラーから購入するにあたって十分信頼できることを植え付けるのに最適の位置に自らを配置することなのです。

Jason:絶対に、100% そうするでしょう。実際にはオファーしないことなど考えもしなかったことです。可能な限り多くの顧客を獲得したいと思います。つまり、他のセラーがホリデー返品(holiday returns)をオファーしたくないというのであれば嬉しい話です。すなわち、私にとってはより多くの顧客を獲得できることにつながるのですから。

 

Bryan とJason による、今年のホリデーシーズンに売上を最大化させるヒントをさらにお聞きになるには、オンデマンドにて公開中の2人のセラー間のQ & A(seller-to-seller Q&A)をチェックしてください。

 

 

イーベイを通じて、海外販売を成功させたいセラーの皆様に、有益な情報を定期的にお届けします。
本記事は2014年11月4日に「eBay For Business Blog」に投稿された記事です。

  Talking Hassle-Free Returns with Jason and Bryan from “Thrift Hunters”

 オリジナルリンク:Talking Hassle-Free Returns with Jason and Bryan from “Thrift Hunters”

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