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売上向上にプロモーションツール活用は必須!

よく作りこまれたeBay コレクション(collections)を公開してから、Build Inc.社 のイーベイストア(eBay Store) が4週間で400人から4,000人に訪問者数急増。コレクション(collections)商品の売上は25% 増加となりました。

Build Inc.(ユーザーID:buildinc)は、ある目標を掲げてeBayでの販売を開始しました。それはホーム・インプルーブメント(Home Improvement)カテゴリーに出品し、バイヤーにより良いオンライン・ショッピング体験を提供することでした。そしてeBay出品を初めてわずか2年たらずで、イーベイストアが会社の成長に大きく貢献していることを認識したのです。Build Inc.のマーケットプレイス・スペシャリスト(Marketplace Specialist)であるJonathan Shaner氏はこう語ります。「当初、希望者にはどこででも購入できるよう販路拡大を模索していました。そこでeBay で販売開始することにしたのです」 

Build Inc.が設立されたのは2000年のことでした。創設者のChris Friedland 氏は当時学生で配管供給店でアルバイトをしていました。彼はその会社でのシステムが受注分の配給にあたって実に非効率的であると感じ、もっと効果的な方法があるはずだと考えました。そこで彼は、クラス・プロジェクトとしてFaucetDirect.comを設立し、供給と配給をより効果的に結合させようと試みました。それから14年余りが過ぎ、2回の社名変更を経て、Build Inc.は7支店を超える店を展開するまでに成長を遂げ、全てがホーム・インプルーブメント(Home Improvement)カテゴリーのあらゆる商品やサービスに特化しています。

 

顧客サービスに勝るものはなし!

Build Inc.は成長を遂げてゆく一方で、決して変わることのない信念があります。それは「卓越した顧客サービスに対する真摯な取り組み」です。Build Inc.はホーム・インプルーブメント(Home Improvement)カテゴリーが複雑であるのを認識しているからこそ、顧客に細心の配慮を注ぐことが極めて重要だと考えています。Jonathan氏はこう語ります。「我々は単にお客様からの注文を求めるのではなく、お客様との関係を築くことを心掛けています」。こうした信条は日々実践されており、結果、業界平均をはるかに上回る10% という顧客リピート率を獲得しています。 

売上向上にプロモーションツール活用は必須!|カスタマーファースト

この取り組みはeBay トップレイテッドセラー(TRS:Top rated Seller)の視点においても良い結果をもたらしました。TRSの側面からも全般的に高水準の顧客サービスを提供できています。Jonathan氏は、バイヤーからの信頼を獲得できるとトップセラー(Top Seller)を維持することは、会社の利益につながると認識しています。「バイヤーがトップレイテッドセラーのバッジを目にすれば、顧客は出品商品に対しても信頼をしてくれやすくなります。結果、より購買してくれることになります」と語ります。

Build Inc.は、Jonathan氏がオンライン小売業者として成功する上で、必要不可欠だと考えているポイントがあります。まずは販売商品にたいする知識力が重要と語ります。そしてeBayへの理解。さらに顧客の理解です。これはJonathan氏がいくら強調してもしすぎることのないくらい重要なポイントです。例えば無料配送(free shipping)は「ベスト・プラクティス」を実践する一例に過ぎないものの、こうしたことの積み重ねが売上向上に貢献するのです。

バイヤーは無料配送オプションの有無で商品をフィルタリングしています。だからこそ我々は常に可能な限り無料配送を提供しています」。さらにJonathan氏は、こうした取り組みは、アイデアをひねり出すきっかけにもなります。「1商品配送するのに無料配送にコストがかかりすぎるというのなら、我々はプロモーションツールを駆使して無料抱き合わせ配送(free combined shipping)を提供しましょう」。 

売上向上にプロモーションツール活用は必須!|ディスカウント

 プロモーションツールがもたらしてくれるもの

Jonathan氏が売上向上に活用してきたもう1つの手段として、グローバル出荷プログラム(Global Shipping Program)があげられます。彼はこのプログラムの海外販売をより近いものにしてくれる機能を気に入っており、さらに安全面でeBay があらゆる人をバックアップしてくれる仕組みも重宝してくれています。Jonathan氏は最近、クウェート国内の複雑な案件をまとめ上げました。総額$12,000を超える取引となりましたが、それにはプロモーションツールが大いに貢献したそうです。「新たなプロモーションツールを活用して注文をまとめ上げ、顧客に一定のディスカウント(discounts)を提供しました。その結果、非常に円滑に取引を進めることができました」。

価格をできる限り低く抑えるのはビジネスにおいて重要な要素です。そしてJonathan氏がプロモーションツールの中でも気に入っているポイントは、ツールを活用することで、Build Inc.が「ブランド、カテゴリーさらには特定商品をベースにしたディスカウント(discounts)を提供できる」ことです。さらにJonathan氏はツール活用による「本日のディール(deal of the day)」のようなキャンペーンを作り上げさらにリピーターを増やそうと模索しています。

現在Build Inc.では、全チャンネル(販路)を通して統一したブランディングを行うべくイーベイストア改善を行っています。Jonathan氏は、eBay が推奨するストアデザイン制作ベンダーであるFrooitionとの取引を開始しました。またFrooition も「eBay でショッピングしたいと考える人であれば、きっとeBay での買い物が好きになる」というコンセプトに共感してくれています。ですからイーベイストアデザインを専門とするベンダーと協業することで、一貫したブランド体験を維持することができます。さらにサイトと実店舗間において統一ブランディングを念頭に入れ施策を実施していくことができます。

 売上向上にプロモーションツール活用は必須!|ブランディング

eBay コレクション(collections)はプロモーション活動に大きく貢献

Build Inc.がeBayビジネス展開をしていく中で、Jonathan氏は、コレクション(collections)等のさらに効果的な機能を発見していきました。現在、Build Inc.はプロモーションとインスピレーションという2通りのコレクション(collections)を採用しています。「我々は販売用の商品セレクションがあると、コレクション(collection)としてまとめて商品群をハイライト表示します。これは一からカテゴリーを作成するよりとても簡単で、美しいレイアウトで商品が表示できるのでイメージ通りに販売することができます」。 

インスピレーションという側面では、バイヤーが通常の出品ページを閲覧しただけでは商品の想像しがたいところを、コレクション(collection)ではより視覚的に商品を訴えることができるので、イメージしやすくなります。「コレクション(Collections)は、特定のカテゴリーやテーマの人気売れ筋じ商品やお気に入り商品を顧客にインスピレーションと共に伝えられるのでとても効果的です。モダンまたは従来的な方法による商品のハイライト表示、あるいは素敵なビジュアル・グルーピングによるトレンドのスタイルの提示は、顧客が1つのテーマの様々なスタイルの商品を選択し、実際に気に入るものを決めるうえでも効果的です」。

Jonathan氏は、ホーム・インプルーブメント(Home Improvement)のようなカテゴリー商品は、季節(シーズナリティ)によって売上が左右されると理解しています。トレンドを考慮し計画することが売上向上の重要な要素です。「天井に設置するシーリングが売れ始める4月頃に、売れ筋メーカーをハイライトしたコレクション(collection)を作成しました。わずか2週間でコレクション(collection)へのアクセス数が4,000 を超え、該当メーカーの当該月の売上は25% 伸びました。結果、コレクション(collections)は当社ストアへのアクセス数および売上増加の大きな原動力になると改めて実感しました」。

 

次なる目標 

Jonathan氏とBuild Inc の次なる目標とは?一言でいうと「MORE」です。「我々は現在大きな目標を掲げています。eBay での商品セレクション、ならびにストアのユーサビリティ向上です。来年の今頃をメドに収益倍増を実現するのが最終的な目標です」。確かに壮大な目標です。ですが強固な顧客サービス地盤を備えていれば、成功できないはずはないと考えます。 

 

 

イーベイを通じて、海外販売を成功させたいセラーの皆様に、有益な情報を定期的にお届けします。
本記事は2014年6月27日に「eBay For Business Blog」に投稿された記事です。

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