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トラブル関連

トラブル関連

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トラブルが起きた時にどのように対処すればよいか、よくある問い合わせをまとめました。

eBayウェブサイトのバグや技術的な報告をしたい
eBayポリシー違反だと思われるバイヤー(購入者)を報告したい
PayPalのカスタマーサポートに連絡したい
販売(取引完了)後、バイヤーと会話(電話)したい
バイヤーとの間で、問題解決できなかった
「商品を受け取っていない」というクレームを受け取った
レゾリューション・センターで提示された対応期間を過ぎてしまった
PayPal バイヤープロテクションとは?
バイヤー(購入者)をブロックするには?
セラーがバイヤーからのクレームに負けた場合、どのように保護されるか?
バイヤーからのクレームが、バイヤーに有利な決定で終了した場合はどうなるか?
バイヤーからの返品が販売商品ではなく別のものだった。どうすればよいか?
取引完了後、バイヤーから支払いがある前にキャンセルしたい旨の連絡が入った
出品商品が商標権や知的財産権を侵害している場合

 

eBayウェブサイトのバグや技術的な報告をしたい

eBayでは予期せず、一時的に機能が使用できない、エラーメッセージが表示される等がおきることがあります。その場合まずはeBayアカウントにログオンしていれば、一度ログオフしログオンし直すことをお勧めします。
画面表示が遅い場合は、ブラウザのキャッシュ(Cookie情報や閲覧履歴)の削除をお試しください(ブラウザの操作については、各ブラウザのヘルプを参照ください)。
eBayが表示するエラーメッセージについては代表的なものを「Resolving errors and technical issues(技術的なトラブルやエラーが発生した場合の解決方法)」ページ(英語)に記載していますので参考にしてください。

 

eBayポリシー違反だと思われるバイヤー(購入者)を報告したい

まずは、本当にeBayポリシー違反にあたるのか、各eBayウェブサイトからポリシー内容を確認してください。その上で該当している(もしくは思われる)場合、バイヤー(購入者)を報告(report a buyer)してください。

【注意】
eBayはセラー(出品者)、バイヤー(購入者)を含む全ユーザーの過去の履歴も考慮し状況把握・確認をしています。その際、個々のケースにどのように対処・対応したか、ネガティブな行動・トラブル対処がどう影響したのかを踏まえてeBayは判断をしていきます。また確かな証拠や革新がない場合、eBayは判断を下さないという選択もします。そして調査結果についての議論はeBayは対応いたしません。

【関連ページ】
eBayポリシー概要
セラー(出品者)からのよくある問い合わせ
レゾリューション・センター(Resolution Center)の流れ

 

PayPalのカスタマーサポートに連絡したい

まずはPayPalのよくあるご質問をご覧ください。

【eBay関連のよくあるご質問(PayPalウェブサイト内)】
eBayで売るための注意事項
PayPalビジネスアカウントの本人確認書類の提出について

問題(トラブル)が解決しない場合は、PayPalのお問い合わせから連絡してください。

 

販売(取引完了)後、バイヤーと会話(電話)したい

電話番号の入手については「セラー(出品者)とメールでコンタクト取れない」をご覧ください。

【関連ページ】
Contacting eBay members(eBayメンバーとコンタクトをとる方法)

 

バイヤーとの間で、問題解決できなかった

eBayではセラーとバイヤー間でのトラブル(例:配送したはずの商品が届かない、支払がない等)は、当事者間でまずは解決を試みてください。それでも解決ができない場合、eBayに問題を上げ、判断を仰ぐことができます。これをeBayでは「レゾリューション・センター(Resolution Center)からケースをオープンする」といいます。
詳しくは「レゾリューション・センター(Resolution Center)の流れ」をご覧ください。

【関連ページ】
バイヤーへ払い戻ししたい
確かなバイヤーにのみ販売したい
返品を悪用しているバイヤー(購入者)を報告したい
商品配送したが、バイヤーから「届いていない」との連絡をうけた。どう対処すべきか?
販売後の対応改善(2014年秋期セラー・アップデート)

 

「商品を受け取っていない」というクレームを受け取った

商品配送についての責任はバイヤー側ではなく、セラー側にあります。この場合セラーはただちに配送状況を確認してください。
詳しくは「商品を受け取っていない」クレームが入った場合」をご覧ください。

 

レゾリューション・センターで提示された対応期間を過ぎてしまった

レゾリューション・センター(Resolution Center)からケースを開くと、対応すべき期間が表示されます。

  • 期間を過ぎてもケースが閉じられない場合
    eBayはバイヤーに希望に添えたかどうかを確認します。
    バイヤーが対応に満足した場合はケースが閉じられますが、バイヤーから返答がない場合、eBayは払い戻し対応を行わず、セラーにその取引について責任を問うこともしません。
  • バイヤーがセラー間で協議中の場合
    eBayはその1週間後、再びバイヤーに状況確認を行います。その時点でまだバイヤーが満足していない場合、もしくはセラーがそのケースをeBayカスタマーサポートにエスカレーションした場合、eBayはそのケースを審査します。

 優秀なカスタマーサポートがケースの審査や不正行為のチェックを行い、バイヤーがセラーに対し、解決するべく行動していたかを確認します。バイヤーが信頼できる場合、カスタマーサポートはセラーの出品状況(商品説明)、アカウント詳細、販売場所(出品カテゴリー等)、支払方法、配送方法といったセラーが提供す情報報を再度確認します。

ケースによっては、eBayがバイヤーにもう少し対応を待つようお願いすることがあります。商品到着までに十分必要な期間を持たない場合や、クレームが妥当でない場合等がそれにあたります。さらなる調査が必要なバイヤーからのクレームの場合、eBayは調査のためセラーに連絡を入れます。

eBayがバイヤーを支持し、クレーム解決に至った場合、商品代金と配送料をバイヤーに払い戻します。

【関連ページ】
販売後の対応改善(2014年秋期セラー・アップデート)

 

PayPal バイヤープロテクションとは?

PayPalを利用して商品購入し、購入した商品に対して問題(トラブル)が発生した際、一定の条件の下で補償を受けられる制度がついています。
詳しくは「PayPal バイヤープロテクション(買い手保護保障制度)」をご覧ください。

 

バイヤー(購入者)をブロックするには?

出品時にバイヤー(購入者)の条件を追加することで、設定した基準に触れるユーザーの入札や購入を止めることができます。下記のようなバイヤー(購入者)をブロックできます。

  • 商品を送りたくない国に在住
  • ネガティブなフィードバックスコアを持っている
  • 未払いケースを持っている記録がある
  • いくつかの商品に入札し、代金を払わない
  • PayPalアカウントを持っていない
  • eBayポリシーに違反したことがある
バイヤー(購入者)をブロックする手順
  1. eBayにログオン後 [My eBay] をクリック。
  2. 「Account(アカウント)」をクリックし、ページ左側から「Site Preferences(サイトの設定)」をクリック。
  3. 「Buyer Requirements(バイヤー(購入者)の条件)」欄の「Show(表示)」をクリックするとEdit(編集)」が表示されるので、それをクリック。
  4. 条件を選択し「Submit(送信する)」をクリック。

特定のバイヤー(購入者)に販売したくない場合は、そのユーザーをブロックリストに追加ことができます。リストから削除しない限り、そのユーザーは入札や購入ができません。5,000ユーザーまでブロックすることができます。

ブロックリストにユーザーを追加するには「Block bidders or buyers from your listings(バイヤー(購入者)をブロック)」ページ(英語)から、ブロックしたいユーザーIDを記載し[Submit(送信する)]ボタンをクリック。

ブロックリストから誰かを削除するには、ユーザーIDを削除し「送信(Submit)」をクリック。ブロックを解除したユーザーに商品への入札と購入が可能になったことを必要に応じ連絡してください。

 

セラーがバイヤーからのクレームに負けた場合、どのように保護されるか?

商品未着(INR:Item not received)クレームの場合、セラーが配達証明(POD: Proof of Delivery)をeBayに提出することでクレームで不利な裁定を受けることから保護されることがあります。配達証明(POD)とは、次の情報を明らかに表示している配送業者からのトラッキング情報です。

  1. 商品の配達状況を「配達済み」としたもの
  2. 配達日付(セラーが指定した取扱い期間以内に商品を発送した日付が反映されたもの)
  3. eBayの注文の詳細又はPayPalの取引の詳細に記載されている受取人の住所、少なくとも町または州や地域の名前又は、郵便番号又はそれに相当するものが掲載されていること
  4. 250米ドル(またはそれに相当する金額)以上の場合、配達を確認するための受取人のサインの証明が必要

「商品が説明と異なる(SNAD :Significantly Not As Described)」クレームの場合、商品が適切に説明されたことを証明する証拠書類を提供することで不利な裁定を受けることから保護されることがあります。例えば、次のような証拠書類を提供することでクレームが売り手の有利に決断される可能性があります。

  1. バイヤーが「商品が新品ではなく中古品」であるとのクレームをしたものの、出品では商品が明白に「中古品」として説明されている場合
  2. セラーが商品の欠陥を明白に商品説明で行っている場合
  3. 商品が適切に説明されたものの、バイヤーが商品を受け取った後商品が欲しくないと思った場合
  4. 商品が適切に説明されたものの、バイヤーの期待に沿わなかった場合
  5. 商品に小さな傷がついており中古品として出品された場合

PayPalの問題(トラブル)解決センター経由で提出されたクレームの場合、セラーがPayPal バイヤープロテクション(買い手保護保障制度)によってクレームで不利な裁定を受けることから保護されます。

【関連ページ】
新しいセラー保護ポリシー(2014年秋期セラー・アップデート)

 

バイヤーからのクレームが、バイヤーに有利な決定で終了した場合はどうなるか?

バイヤーの有利な裁定が出され、バイヤーに払い戻しを行った場合、払い戻し金額がセラーに請求されます。
セラーが販売した商品が本物でないとバイヤーが訴え、クレームがバイヤーに有利な判決で終了した場合、eBayがアカウント停止を含む制裁を課す可能性があります。
さらに詳しい情報については「eBay Money Back Guarantee and the eBay Buyer Protection process」ページ(英語)をご覧ください。
※上記URLはeBay(アメリカ)の場合であり、イギリス・オーストラリア等へ出品している場合各eBayウェブサイトから詳細をご確認ください。

【関連ページ】
eBayマネーバック・ギャランティー

 

バイヤーからの返品が販売商品ではなく別のものだった。どうすればよいか?

バイヤーが異なる商品または配送した商品をより悪い状態で送り返したなどのトラブルの場合、セラーはeBayへ不服を申し立てすることができます。eBayはケースを審査した結果、セラーに有利な判断が下された場合、セラーアカウントから引かれた費用などを払い戻し、バイヤーの記録にこのケースを登録します。もし同様のケースが続いた場合(パターンがあったと思われた場合)、詐欺事件としてバイヤーを訴える可能性もあります。潜在的な悪用を監視するため、セラーがこのようなクレームを提出した回数も監視します。

 

取引完了後、バイヤーから支払いがある前にキャンセルしたい旨の連絡が入った

バイヤーからMassage(メッセージ)経由で「取引をキャンセルしたい」との連絡が支払い前に入った場合、以下の手順に従ってセラーから取引キャンセル対応を行ってください。

【手順1】

バイヤーに「レゾリューションセンター(Resolution Center)」から「キャンセル・トランザクション(Cancel Transaction)」ケースを開くので、それに対し「Accept(了解)」をクリック」してもらえるよう連絡を取ります。

<英文サンプル>
Thank you for reaching me. I understand about your request. The next step is that I will open a case, "Cancel transaction" on “Resolution center” and then would you click “accept” on the case, please?

<日本語訳>
ご連絡ありがとうございます。キャンセル了解いたしました。次のステップとして、私のほうで「レゾリューション・センター」から「キャンセル・トランザクション」ケースを開きますので、その連絡が届いたら「Accept(了解)」をクリックしていただけますか?」

【手順2】

バイヤーからキャンセル手順に対し「了解」の連絡がとどいたら、以下の手順を行います。
※バイヤーから「了解」の返答を受け取らなくても以下手順を実施することができますが、より良いコミュニケーションとして、バイヤー・セラー双方合意の元、次のステップに移ることをお勧めします。

A)[My eBay]を開き、「Account(アカウント)」タブをクリックします。左側メニュー「My eBay Views」より「Resolution Center(レゾリューション・センター)」をクリックします。

「My eBay Views」より「Resolution Center(レゾリューション・センター)」をクリック

B)セラーからキャンセルするには「I sold an item.(販売した商品)」欄から「The buyer and I agree to cancel a transaction.(バイヤーとの合意の元、取引キャンセルします)」を選択し「Continue(続ける)」ボタンをクリックします。

 「I sold an item.(販売した商品)」欄から「The buyer and I agree to cancel a transaction.(バイヤーとの合意の元、取引キャンセルします)」を選択

C)「Cancel a transaction(取引のキャンセル)」画面が開きます。
取引キャンセルしたいItem number(商品番号)を直接入力します。もしくは「Look for item number here(取引番号を探す)」をクリックすると、商品一覧が表示されます。

Look for item number here(取引番号を探す)

キャンセルしたい商品を選択し「Continue(続ける)」ボタンをクリックすると「Item number」に該当商品番号が自動的に挿入されます。

Item number」に該当商品番号が自動的に挿入

D)該当商品番号が正しいことを確認後、「Cancel a transaction」画面内の「Continue」ボタンをクリックします。
「Give the buyer a reason for waiting to cancel this transaction(キャンセルの理由を選択してください)」プルダウンメニューから該当理由を選択します。
※本FAQでは「バイヤーからキャンセル依頼が入った」場合のケースですので「Buyer purchased item by mistake or changed mind(誤って購入した、もしくは気が変わった)」を選択します。

Buyer purchased item by mistake or changed mind(誤って購入した、もしくは気が変わった)

「Provide additional information to the buyer (optional)」(バイヤーに追加情報を伝える(オプション))には、補足すべきことがあれば追加し、「Send request(リクエストを送信)」ボタンをクリックします。

Send request(リクエストを送信)

E)これでケースが開きました。

Your case is now open

ケースが開いた旨、バイヤーにも同時に連絡が入ります。バイヤーがケースをAccept(承諾)すると、セラーには「Transaction has been successfully cancelled(取引が無事キャンセルされました)」との連絡メールが[My eBay] の「massage(メッセ―ジ)」に入ります。もししばらくたっても連絡がこなければ、バイヤーに状況確認の連絡をしてみてください。

※上記画面キャプチャは2014年10月9日時点のものです。

 

出品商品が商標権や知的財産権を侵害している場合

eBayは、第三者(サードパーティ)の知的財産権保護、およびeBayメンバーが安全に出品、購入できるよう「知的財産保護プログラム(VeRO : Verified Rights Owner Program)」を策定しています。

知的財産権所有者はVeRoプログラムに基づき、知的財産権を侵害する内容が含まれる出品商品の削除をeBayに申請することができます。知的財産権には商標(trademark)、著作権(copyright)、その他法的権利が含まれまれ、知的財産権所有者を保護すると共に、eBayメンバーを偽造品やアメリカ合衆国連邦および州法で禁止されている商品を購入、販売しないよう保護することも目的としています。

詳しくは「eBay知的財産保護プログラム(VeRO)」ページをご覧ください。

【関連ページ】
知的財産権の侵害を回避するためのポイント
How eBay protects intellectual property (VeRO)
What is VeRO and why was my listing removed because of it?

 

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