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セラー評価について

トップ・セラーになるために セラー評価(seller standard performance)の概要

セラー評価(Seller performance standards)について

セラー評価について

セラー評価の概要
トランザクション・ディフェクト・レート(defect rate)要件
セラー側で解決せずにクローズされるケースについて
適正なパフォーマンス評価
基準を満たさない場合の留意点
 

セラー評価の概要

eBayは、セラーの皆様に、常に高いレベルの顧客サービスをバイヤーに提供していただくことを期待しており、販売開始から取引完了までバイヤーの期待に応えるため最善を尽くしていただきたいと考えております。

セラーは、セラー・ダッシュボード(Seller Dashboard)からeBay.comサイトだけでなく、アメリカ、イギリス、ドイツおよびグローバル・マーケットのバイヤーの期待にどれだけ対応できているかを確認することができます。

※グローバル・マーケットについては「Global seller performance standards(グローバル・セラー・パフォーマンス評価)」をご覧ください。

セラーとして実施すべき内容は以下の通りです。

  • リーズナブルな配送価格および配送サービスの提供。
  • 出品説明に配送料金と取扱時間(handling time)を明記。
  • 返品ポリシー(return policy)の提供。
  • バイヤーからの質問への迅速な対応。
  • 取引全体を通し、プロフェッショナル、親切丁寧であること。
  • 出品に記載されている通りの商品をバイヤーにお届け。

バイヤーの期待に応えるためにできることは、「出品ガイド」や「Selling practices(販売プラクティス)」ページをご覧ください。

上記の「バイヤーの期待に応えるべき内容」とは反対に、バイヤーの期待を損なうような以下の対応は避けてください。

  • セラーとバイヤー双方にとって良くない体験
  • 低い「セラー評価詳細(DSR:detailed seller ratings)」の獲得
  • バイヤーからのネガティブ(Negative)、ニュートラル(neutral)フィードバック(Feedback)の獲得
  • バイヤーからの返品(return)リクエストまたは商品未受領の報告
  • バイヤーからのeBayに対する取引問題への介入(asking eBay to step in)および取引問題解決のリクエスト

 

トランザクション・ディフェクト・レート(defect rate)要件

トランザクション・ディフェクト・レート(Transaction defect Rate)とは、以下のディフェクトが1つ以上含まれる取引の割合を指します。

  • 「item as described(商品が出品説明どおりか)」についての評価が、5段階のうち、1、2、3であること。
  • 「shipping time(配送時間)」についての評価が、5段階のうち、低い「1」であること。
  • ネガティブ(Negative)またはニュートラル(neutral)フィードバック(Feedback)
  • 商品が説明とは異なるという理由で返品されたこと
  • 「商品を受け取っていない(item not received)または「商品が説明とは異なる(item not as described)ことを理由に、eBayマネーバック・ギャランティー(Money Back Guarantee)またはPayPal 購入プロテクション(Purchase Protection)のケースが開かれたこと。
  • セラーによる取引のキャンセル

当社の基準を必要最低限満たすには、直近の評価期間(evaluation period)において1つ以上のディフェクトのある取引の割合を全取引中5%以内にとどめる必要があります。

TRS(Top Rated Seller)の資格を獲得するには、直近の評価期間におけて1つ以上のディフェクトのある取引を全取引中2%以内にとどめる必要があります。

また上記は、eBay.comでのアメリカのバイヤーとの取引のみが、セラー・パフォーマンス・スタンダード(セラー評価基準)のカウント対象になります。

ディフェクト・レート(defect rate)は、該当の評価期間中において、少なくとも8バイヤー以上と取引を行い、ディフェクトを伴う取引が記録されるまではセラー評価のステータスには影響はでません。さらに、最低でも5人バイヤー以上とディフェクトを伴う取引が記録されるまではTR(Top Rated)ステータスに影響はでません。

直近の評価期間において、セラー解決なしにクローズとなるeBayマネーバック・ギャランティー(Money Back Guarantee)またはPayPal 購入プロテクション(Purchase Protection)ケースの割合は最大0.3%となります。これは、バイヤーがケースを開き、セラーはそれを解決できず、eBayやPayPaが介入し、eBayがセラーに責任があると判断した場合です。

過去3か月以上において、取引件数が400件以上のセラーは過去3か月間を基準に評価され、取引件数が400件未満のセラーの場合、過去12か月間を基準に評価されます。

バイヤーにはセラーのディフェクト・レートは表示されません。ただしバイヤーは、セラーのFeedbackレーティングおよび4つ全ての「セラー評価詳細(DSR:detailed seller ratings)」を確認することができますので、この点ご留意ください。

 

セラー側で解決せずにクローズされるケースについて

eBayマネーバック・ギャランティー(Money Back Guarantee)において、「商品が説明とは異なる」ことを理由に返品(return)される、もしくは「商品未受領」を理由に報告される場合、この問題は「リクエスト(Request)」と呼びます。
バイヤーとセラー間において、問題を解決することができず、かつバイヤーまたはセラーがeBayへの取引の介入や支援を求める場合、リクエストは「ケース(Case)」という呼び名になります。

PayPal購入プロテクション(Purchase Protection)において、取引に関する問題は取引全体を通し「ケース(Case)」と呼ばれます。

解決されずにクローズされるケース数は、セラーがeBayでの顧客の期待にどれだけ応えてられているかを示す重要な指標でであり、セラー評価全般の測定値となります。

セラー側で解決せずにクローズされるケース(case closed without seller resolution)とは、eBayに対してリクエストへの介入や支援を要請する、あるいはPayPalによる審査を求めてケースを開き、結果としてeBayまたはPayPalがバイヤーに「有利である」と判断する前の段階で、セラーがバイヤー間で解決することのできないケースのことです。

以下は、全セラーに対し必要最低限満たすべきケース要件です。「ケースの割合」は、アカウントに対して開かれたケース数が超過した時点で適用となります。

次に基づくケースの割合ケースの割合最大発生数
セラーで解決せずにクローズされるケース
(Closed cases without seller resolution)
0.30%2

注意:

  •  過去3か月以上において、取引件数が400件以上のセラーは過去3か月月間を基準にアメリカバイヤーとの取引について評価され、取引件数が400件未満のセラーであれば、過去12か月間のアメリカバイヤーとの取引について評価されます。
  • 開かれたeBayマネーバック・ギャランティー(Money Back Guarantee)リクエストまたはPayPal購入プロテクション(Purchase Protection)ケースは、通常セラー評価対象としてカウントされます。
  • トップ・レイテッド・セラー(TRS:Top Rated Sellers)になるためには、上記に記載した要件高いパフォーマンスを出す必要があります。

さらに詳しくは「Buyer protection requests and cases that impact seller performance(セラー評価に影響があるケースとバイヤー・プロテクションについて)」ページをご覧ください。

 

適正なパフォーマンス評価

セラーの全般的なパフォーマンスを正確に測定するため、eBayはセラーパフォーマンスを総合的に審査します。同時にバイヤーからのリクエスト、ケースを開く、低い「セラー評価詳細(DSR:detailed seller ratings)」を残す傾向を検証し、必要に応じてセラーを保護します。

 

基準を満たさない場合の留意点

最低のパフォーマンス基準を満たさない場合、eBayでは該当セラーがパフォーマンスの改善の行うまでの間、セラーの出品活動に制約を課す、もしくは検索のポジションを下げる場合があります。同時に、セラーのパフォーマンスが最低要件を大幅に下回る場合には、eBayでの商品出品制限をすることもあります。プレミアム(Premium)またはアンカー(Anchor)のイーベイストア(eBay Store)を利用し、かつ60日間スタンダードを下回る場合、eBayは該当セラーのStore をベーシック(Basic)のレベルにダウングレードする場合があります。

  • ご利用のアカウントが基準を満たさない場合: 
  • 当該セラーは他アカウントから商品販売・購入する前に該当アカウントに付随する全ての問題を解決する必要があります
  • 当該セラーは新規アカウントを作成することができません。
  • 当該セラーは、販売・購入制限やポリシーに基づく結論を回避する目的で、他の既存eBayアカウントを利用することができません

注意:
eBayはこうしたスタンダードをもとに、eBay.comを監視し、高い頻度で、短期間に、あるいは他のセラーとは異なる領域で、不十分な購入体験をもたらしていないかどうか、チェックしています。こうしたアカウントは、制約・制限・一時停止・セラースタンダードの降格等の措置の対象となる場合があります。

複数のアカウントの使用についての詳細をご確認ください。バイヤーの期待に応えるために、「Selling practices(出品プラクティス)」ページを参考にしてください。

 

本「セラー評価について」に関するポリシーは基本的に「Seller performance standards」ページを翻訳したものです(2014年10月24日時点)。最新情報等確認する場合には、こちらを適宜ご確認ください。

 

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