問題解決のために

 

セラー(出品者)がバイヤー(出品者)から「商品が届かない( INR:Item not received )」「商品が説明と異なる(SNAD :Significantly Not As Described)」等のクレームを受けた場合、eBayは問題解決するための手段や場所を提供しています。

解決手段の一つとしてeBayバイヤー・プロテクション(eBay買い手保護保障制度)を用意していますが、どんな状況においてもバイヤー(購入者)への返答は必ず行い、コミュニケーションを取ってください。

セラー(出品者)として最も大切なことは、どんな状況においてもバイヤー(購入者)への返答は必ず行ってください。ケースオープンしている場合はいつでもレゾリューション・センター(Resolution Center)を通して状況を確認することができますし、レゾリューション・センター(Resolution Center)をバイヤー(購入者)と一緒に活用してもらうことで、eBayはどんなコミュニケーションが行われたか、正式なケースオープンの問題記録として残していきます。

eBayセラー・プロテクション(eBay売り手保護保障制度)
フィードバックおよびセラー評価
セラー評価基準(Seller performance standard)
返品プロセス

eBayセラー・プロテクション(eBay売り手保護保障制度)

大抵のeBayにおける取引は滞りなく行われますが、例えばコミュニケーションミス、作業ミス、バイヤー(購入者)の対応が良くない等、何かうまくいかないケースが発生した場合、eBayセラー・プロテクション(eBay売り手保護保障制度)がその方針に基づき、セラー(出品者)の利益を守ります。

eBayは公平で安全なマーケットプレイスと全セラー(出品者)とバイヤー(購入者)に提供し続けるため日々努力しています。特にセラー(出品者)には自信を持って出品を行ってもらいたいと考えています。
以下の項目ではどのようにセラー(出品者)を保護するかを説明します。
さらに詳しい情報については以下をご覧ください(英語)。

またPayPalでも売り手を保護する仕組みを用意しています。PayPalセラー・プロテクション(売り手保護保障制度)も参考にご覧ください。

フィードバックおよびセラー評価

自動的に受けられる保護について

もしケースオープンによってネガティブ、ニュートラルなフィードバックおよび低いセラー評価(DSRs:Detailed Seller Ratings)をつけたのが以下のバイヤー(購入者)である場合、eBayは自動的にその評価を削除します。ただし、以下のの条件に当てはまっても削除できない例外的なケースもあります。

        • バイヤー(購入者)からの支払いがない、もしくは支払いがない理由をeBayが認識している場合
        • 平均よりも著しく低いフィードバックを行うバイヤー(購入者)の場合
        • セラー(出品者)ではコントロールできないシステム障害や大規模な災害等が原因の場合
        • サスペンド(一時利用停止)されているバイヤー(購入者)からの場合
        • レゾリューションセンターでのやり取りの結果、eBayがセラー(出品者)に有利な判断を行った場合

さらに詳しい情報については「When eBay may remove or adjust Feedback」ページ(英語)をご覧ください。

セラー(出品者)からフィードバック削除を申請する場合

フィードバックポリシーに違反しているフィードバックの場合、セラー(出品者)から申請があればeBayはそのフィードバックを確認し削除すべきかどうか判断したのち、削除します。

5スターセラー評価の獲得

以下のような優れたカスタマーサービスを提供している場合、自動的に5スターセラー評価(5-star detailed seller rating)を獲得できます。

        • 配送費および手数料(Shipping and Handling Charge)
          無料配送(Free Shipping)の提供、および配送オプションをバイヤー(購入者)に提供し、そのオプションが選択されると、セラー(出品者)は自動的に最高セラー評価を獲得できます。
        • 配送および対応期間(Shipping Time)
        • (バイヤー(購入者)からの購入または落札後)、同日中(休日除く)もしくは1営業日以内に対応する旨の明記、支払確認できてから1営業日内にトラッキング情報を更新する旨の明記、および支払確認できてから4日以内に商品配送する旨の明記があれば、自動的に最高セラー評価を獲得できます。

さらに詳しい情報については「Seller protection policy」ページ(英語)をご覧ください。

 

セラー評価基準(Seller performance standard)

公平な評価

正当なセラー(出品者)の評価をするにあたり、取引数やバイヤー(購入者)からの良いフィードバックだけではなく、評価期間内のバイヤープロテクションケース数や低いフィードバックがついた取引をカウントし、eBayは総括的なパフォーマンスを評価します。ただし、バイヤー(購入者)からの不当な評価やケースのオープンについては、一定の考慮をし、評価対象から適宜除外することでセラー(出品者)の評価を公平なものとするよう努めています。

評価方法について
過去12か月間の取引数が400未満の場合
        • 評価期間内に2人以上のバイヤー(購入者)から低いDSR評価があった場合のみ、評価の対象とします
        • 評価期間内に2バイヤー(購入者)以上もしくはその程度の評価しか得ていない場合、PayPalおよびeBayバイヤープロテクションのケース数を数えます
過去12か月間の取引数が400以上の場合
        • 評価期間内に3人以上のバイヤー(購入者)から低いDSR評価があった場合のみ、評価の対象とします
        • 評価期間内に3人以上のバイヤー(購入者)からeBayまたはPayPalバイヤープロテクションケースが開かれ、eBayまたはPayPalがバイヤー(購入者)に有利な判定をした場合のみ、評価の対象とします
 少数のバイヤー(購入者)から複数のネガティブな評価(問題)があった場合のカウント方法
例えば、複数の商品をまとめて購入したバイヤー(購入者)から、それぞれの商品に対してケースオープンでネガティブな評価が入った場合、セラー(出品者)のアカウント評価に過度の影響が出ないよう、自動的にカウント方法が調整されます。
過去12か月間の取引数が400未満の場合
  • 1人のバイヤー(購入者)からのPayPalもしくはeBayバイヤープロテクションのケース数の80%以上を占める場合、そのバイヤー(購入者)からのケースは「1」として数えます
  • DSRの各項目において、1人のバイヤー(購入者)がフィードバックの80%以上を低い評価にした場合、そのバイヤー(購入者)の低評価を、取引数ではなくバイヤーごとに「1」として数えます
過去12か月間の取引数が400以上の場合
  • 最大2人のバイヤー(購入者)からのPayPalもしくはeBayバイヤープロテクションのケース数の80%以上を占める場合、各バイヤー(購入者)からのケースは「1」として数えます。
  • DSRの各項目において、最大2人のバイヤー(購入者)がフィードバックの80%以上を低い評価にした場合、各バイヤー(購入者)の低評価を、取引数ではなくバイヤーごとに「1」として数えます。

さらに詳しい情報については「Seller performance standards」ページ(英語)をご覧ください。

返品プロセス

eBay返品プロセス(eBay returns process)はセラー(出品者)とバイヤー(購入者)に簡単で効率的な返品方法を提供します。

バイヤー(購入者)が正当な理由で商品返品を行った場合、セラー(購入者)はバイヤー(購入者)が満足のいく返品対応を行ってください。バイヤー(購入者)に誤った認識を持たせないようにする必要がありますが、寛容な返品ポリシーを提供することをeBayは強くお勧めします。

以下のようなバイヤー(購入者)の行為については、ebayのポリシーでも禁止していますが、それ以外については、返品のポリシーをきちんと記載することをお勧めします。

もしバイヤー(購入者)の返品方法が、あらかじめ合意されておらず、正しい手順でない場合と疑問を持った場合、[My eBay] の「メッセージ(Message」を通してバイヤー(購入者)に連絡をし、問題解決に努めてください。([My eBay] を活用するのは、コミュニケーションの履歴を保存しておくためです)。それでもまだバイヤー(購入者)が正しい返品プロセスに則っていないと疑問がある場合、バイヤー(購入者)を報告(report a buyer)してください。

上記のようなケースオープンが発生した場合、カスタマーサポートにこの問題はエスカレーションされます。該当バイヤー(購入者)はセラー(出品者)からの報告といままでのコミュニケーション履歴を確認され、返品プロセスもしくはバイヤープロテクションを濫用していないか検討されます。もしバイヤー(購入者)の対応が不適切と判断された場合には、購入数の制限、出品(Listing)する際のアカウント権限が制限されるなどの対応がeBayから行われます。

さらに詳しい情報については「eBay returns process」ページ(英語)をご覧ください。

 

 

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