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問題解決のために

安全への取り組み トラブルを防ぐための取り組みを紹介

安全への取り組み

問題解決のために

 

セラー(出品者)がバイヤー(出品者)から「商品が届かない( INR:Item not received )」「商品が説明と異なる(SNAD :Significantly Not As Described)」等のクレームを受けた場合、eBayは問題解決するための手段や場所を提供しています。

解決手段の一つとしてeBayバイヤー・プロテクション(eBay買い手保護保障制度)を用意していますが、どんな状況においてもバイヤー(購入者)への返答は必ず行い、コミュニケーションを取ってください。

セラー(出品者)として最も大切なことは、どんな状況においてもバイヤー(購入者)への返答は必ず行ってください。ケースオープンしている場合はいつでもレゾリューション・センター(Resolution Center)を通して状況を確認することができますし、レゾリューション・センター(Resolution Center)をバイヤー(購入者)と一緒に活用してもらうことで、eBayはどんなコミュニケーションが行われたか、正式なケースオープンの問題記録として残していきます。

eBayセラー・プロテクション(eBay売り手保護保障制度)
フィードバックおよびセラー評価
eBayバイヤー・プロテクション(eBay買い手保護保障制度)
セラー評価基準(Seller performance standard)
返品プロセス

eBayセラー・プロテクション(eBay売り手保護保障制度)

大抵のeBayにおける取引は滞りなく行われますが、例えばコミュニケーションミス、作業ミス、バイヤー(購入者)の対応が良くない等、何かうまくいかないケースが発生した場合、eBayセラー・プロテクション(eBay売り手保護保障制度)がその方針に基づき、セラー(出品者)の利益を守ります。

eBayは公平で安全なマーケットプレイスと全セラー(出品者)とバイヤー(購入者)に提供し続けるため日々努力しています。特にセラー(出品者)には自信を持って出品を行ってもらいたいと考えています。
以下の項目ではどのようにセラー(出品者)を保護するかを説明します。
さらに詳しい情報については以下をご覧ください(英語)。

またPayPalでも売り手を保護する仕組みを用意しています。PayPalセラー・プロテクション(売り手保護保障制度)も参考にご覧ください。

フィードバックおよびセラー評価

自動的に受けられる保護について

もしケースオープンによってネガティブ、ニュートラルなフィードバックおよび低いセラー評価(DSRs:Detailed Seller Ratings)をつけたのが以下のバイヤー(購入者)である場合、eBayは自動的にその評価を削除します。ただし、以下のの条件に当てはまっても削除できない例外的なケースもあります。

        • バイヤー(購入者)からの支払いがない、もしくは支払いがない理由をeBayが認識している場合
        • 平均よりも著しく低いフィードバックを行うバイヤー(購入者)の場合
        • セラー(出品者)ではコントロールできないシステム障害や大規模な災害等が原因の場合
        • サスペンド(一時利用停止)されているバイヤー(購入者)からの場合
        • レゾリューションセンターでのやり取りの結果、eBayがセラー(出品者)に有利な判断を行った場合

さらに詳しい情報については「When eBay may remove or adjust Feedback」ページ(英語)をご覧ください。

セラー(出品者)からフィードバック削除を申請する場合

フィードバックポリシーに違反しているフィードバックの場合、セラー(出品者)から申請があればeBayはそのフィードバックを確認し削除すべきかどうか判断したのち、削除します。

5スターセラー評価の獲得

以下のような優れたカスタマーサービスを提供している場合、自動的に5スターセラー評価(5-star detailed seller rating)を獲得できます。

        • 配送費および手数料(Shipping and Handling Charge)
          無料配送(Free Shipping)の提供、および配送オプションをバイヤー(購入者)に提供し、そのオプションが選択されると、セラー(出品者)は自動的に最高セラー評価を獲得できます。
        • 配送および対応期間(Shipping Time)
        • (バイヤー(購入者)からの購入または落札後)、同日中(休日除く)もしくは1営業日以内に対応する旨の明記、支払確認できてから1営業日内にトラッキング情報を更新する旨の明記、および支払確認できてから4日以内に商品配送する旨の明記があれば、自動的に最高セラー評価を獲得できます。

さらに詳しい情報については「Seller protection policy」ページ(英語)をご覧ください。

eBayバイヤー・プロテクション(eBay買い手保護保障制度)

バイヤー(購入者)が商品を受け取っていないとクレームを上げた場合

バイヤー(購入者)が商品が届かないという問題をレゾリューション・センター(Resolution Center等を通しケースオープンされる前に、セラー(出品者)が商品配送期間やトラッキング情報の更新など正しい対処をしていた場合、セラー(出品者)は保護を受けることができます。

トラッキング情報は以下の情報を含んでいる必要があります。

        1. 配送状況を「配送済」に設定
        2. 配送日
        3. 受取人の住所
        4. 署名付きの受取確認 ※商品総額が750ドルもしくはそれ以上の場合 
バイヤー(購入者)から届いた商品が説明と異なるとクレームを上げた場合

出品説明に商品について正確に、実際の商品と相違がない説明をしていれば、セラー(出品者)は保護を受けることができます、

以下のような場合、保護を受けることができます。

        1. 出品説明には「中古」であり「商品の状態」を明記していたにも関わらず、バイヤー(購入者)から「新品ではない」あるいは「小さなキズがある」という理由でケースオープンされた場合
        2. 出品説明には「欠陥あり」と明記していたにも関わらず、バイヤー(購入者)から「欠陥」を理由にケースオープンされた場合
        3. 出品説明には出品商品(Listing Item)の説明が正確に明記していたにも関わらず、バイヤー(購入者)から「欲しくなかった商品」との理由でケースオープンされた場合

eBayがバイヤーの申し立てを認めてケースのクローズを行った場合、セラーはクローズ後45日間決定に対する申し立て(Appeal)を行うことができます。eBayは申し立てに基づき、再度必要な調査などを行った後ケースに対する最終決定を行います。

さらに詳しい情報については「Seller protection policy」ページ(英語)をご覧ください。

セラー評価基準(Seller performance standard)

公平な評価

正当なセラー(出品者)の評価をするにあたり、取引数やバイヤー(購入者)からの良いフィードバックだけではなく、評価期間内のバイヤープロテクションケース数や低いフィードバックがついた取引をカウントし、eBayは総括的なパフォーマンスを評価します。ただし、バイヤー(購入者)からの不当な評価やケースのオープンについては、一定の考慮をし、評価対象から適宜除外することでセラー(出品者)の評価を公平なものとするよう努めています。

評価方法について
過去12か月間の取引数が400未満の場合
        • 評価期間内に2人以上のバイヤー(購入者)から低いDSR評価があった場合のみ、評価の対象とします
        • 評価期間内に2バイヤー(購入者)以上もしくはその程度の評価しか得ていない場合、PayPalおよびeBayバイヤープロテクションのケース数を数えます
過去12か月間の取引数が400以上の場合
        • 評価期間内に3人以上のバイヤー(購入者)から低いDSR評価があった場合のみ、評価の対象とします
        • 評価期間内に3人以上のバイヤー(購入者)からeBayまたはPayPalバイヤープロテクションケースが開かれ、eBayまたはPayPalがバイヤー(購入者)に有利な判定をした場合のみ、評価の対象とします
 少数のバイヤー(購入者)から複数のネガティブな評価(問題)があった場合のカウント方法
例えば、複数の商品をまとめて購入したバイヤー(購入者)から、それぞれの商品に対してケースオープンでネガティブな評価が入った場合、セラー(出品者)のアカウント評価に過度の影響が出ないよう、自動的にカウント方法が調整されます。
過去12か月間の取引数が400未満の場合
  • 1人のバイヤー(購入者)からのPayPalもしくはeBayバイヤープロテクションのケース数の80%以上を占める場合、そのバイヤー(購入者)からのケースは「1」として数えます
  • DSRの各項目において、1人のバイヤー(購入者)がフィードバックの80%以上を低い評価にした場合、そのバイヤー(購入者)の低評価を、取引数ではなくバイヤーごとに「1」として数えます
過去12か月間の取引数が400以上の場合
  • 最大2人のバイヤー(購入者)からのPayPalもしくはeBayバイヤープロテクションのケース数の80%以上を占める場合、各バイヤー(購入者)からのケースは「1」として数えます。
  • DSRの各項目において、最大2人のバイヤー(購入者)がフィードバックの80%以上を低い評価にした場合、各バイヤー(購入者)の低評価を、取引数ではなくバイヤーごとに「1」として数えます。

さらに詳しい情報については「Seller performance standards」ページ(英語)をご覧ください。

返品プロセス

eBay返品プロセス(eBay returns process)はセラー(出品者)とバイヤー(購入者)に簡単で効率的な返品方法を提供します。

バイヤー(購入者)が正当な理由で商品返品を行った場合、セラー(購入者)はバイヤー(購入者)が満足のいく返品対応を行ってください。バイヤー(購入者)に誤った認識を持たせないようにする必要がありますが、寛容な返品ポリシーを提供することをeBayは強くお勧めします。

以下のようなバイヤー(購入者)の行為については、ebayのポリシーでも禁止していますが、それ以外については、返品のポリシーをきちんと記載することをお勧めします。

もしバイヤー(購入者)の返品方法が、あらかじめ合意されておらず、正しい手順でない場合と疑問を持った場合、[My eBay] の「メッセージ(Message」を通してバイヤー(購入者)に連絡をし、問題解決に努めてください。([My eBay] を活用するのは、コミュニケーションの履歴を保存しておくためです)。それでもまだバイヤー(購入者)が正しい返品プロセスに則っていないと疑問がある場合、バイヤー(購入者)を報告(report a buyer)してください。

上記のようなケースオープンが発生した場合、カスタマーサポートにこの問題はエスカレーションされます。該当バイヤー(購入者)はセラー(出品者)からの報告といままでのコミュニケーション履歴を確認され、返品プロセスもしくはバイヤープロテクションを濫用していないか検討されます。もしバイヤー(購入者)の対応が不適切と判断された場合には、購入数の制限、出品(Listing)する際のアカウント権限が制限されるなどの対応がeBayから行われます。

さらに詳しい情報については「eBay returns process」ページ(英語)をご覧ください。

 

 

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