
カスタマーハラスメント防止に関する当社の取り組み
カスタマーハラスメント防止に関する当社の取り組み
カスタマーハラスメント防止に関する当社の取り組み | イーベイ・ジャパン株式会社
イーベイ・ジャパン株式会社(以下「当社」)は、社員一人ひとりの安全と尊厳を守ることが、健全なマーケットプレイス運営の前提であると考えます。
お客様との信頼関係を大切にしつつ、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした姿勢で臨むことが必要不可欠であると認識し、以下の方針を定めて公表いたします。
皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
1.カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様(eBay上でお取引いただくセラー及びバイヤー)からの言動・要求のうち、以下の①または②のいずれかに該当し、かつその結果として③従業員の就業環境に著しい悪影響を及ぼす行為を指します。
① 要求内容が明らかに妥当性を欠いている場
- 周知済み・説明済みの規約や方針に反して繰り返し行われる同内容の要求
- 個人的な思い込み・誤認に基づいた執拗な主張
- サービスや契約と無関係な項目についての補償要求
② 要求内容に妥当性があっても、その手段・態様が社会通念上不適切な場合
- 威圧的な態度、詰問調、命令口調によるもの
- 名指し批判や従業員個人への攻撃
- 法的措置・SNS投稿・本社通報などへの言及を圧力的に行う言動
- 他部署・別チャネルへの同一要求の繰り返し
- 高圧的または継続的な問い合わせによる業務妨害
- 事前の連絡や正当な理由なく、突然来訪し対応を強要する行為
③ 上記の行為により、従業員の心身に重大な影響を及ぼし、就業環境が著しく害される場合
- 業務妨害的な圧力により精神的影響が認められ
- 継続的な対応が困難な状態に追い込まれる
※本定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照しつつ策定しています。
2. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社は以下のような措置を講じることがあります。
- サポート対応の中止:継続が困難と判断した場合、電話・メッセージの対応を停止します。
- アカウントの制限・停止:悪質な場合は出品アカウントの制限または停止を行います。
- 外部機関との連携:状況に応じ、警察・弁護士等への相談・通報を行います。
3. 社内の取り組み内容
周知・教育の実施
全社員を対象とした研修を定期的に実施し、カスタマーハラスメントの定義や対応方法の理解浸透を図っています。
社内ガイドラインを策定し、継続的に周知しています。
相談・対応体制の整備
カスタマーハラスメント発生時の初期対応手順や報告体制を整備しています。
迅速かつ適切な社内対応を可能とする体制を構築しています。
被害を受けた従業員への配慮
被害を受けた従業員の心身のケアを最優先に、必要に応じて業務調整等を行います。
産業医やカウンセラーなど、外部専門家との連携により支援を行っています。
取引先企業との連携
当社パートナー企業・取引先に対しても、カスタマーハラスメント防止に関する正しい理解と意識の共有を促しています。
継続的な改善と意識づけ
発生事例の共有や社員からのフィードバックをもとに、再発防止策を見直しています。
経営層からのメッセージ発信を通じて、社内の意識醸成にも努めています。
※上記内容は、社会状況や法制度の変化を踏まえ、適宜見直しを行いながら運用しています。
4. 皆さまへのお願い
当社では、お客様・従業員、すべての関係者が尊重され、安心して関われるマーケットプレイスの維持を目指しています。
本方針は、不当な言動や威圧的な対応などにより、従業員の就業環境が著しく損なわれることを防ぐ目的で策定しています。従業員の安全や尊厳を脅かすような行為が確認された場合には、当社は本方針に基づき、毅然と対応いたします。
一方で、本方針は、正当なご意見やご要望を否定するものではありません。皆さまからのお声には、今後も誠実かつ丁寧に対応してまいります。
相互にリスペクトを持ち、健全なやり取りができる環境づくりに、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。