ケースについて

ケースとは？

ケースとは、eBay内のクレームのことを指します。
商品が届かない、届いた商品に不備があったなどのトラブルがあり、且つそれについて申し出をしたい場合にケースをオープンすることができ、そのことをCase open（ケースオープン）と言います。

ケースがオープンされた場合、まずは当事者同士（セラーとバイヤー間）での解決を目指してしていただく必要がありますが、当事者同士での解決が難しい場合は、eBayに介入・判決を求めることができ、そのことをeBay step inまたはエスカレーションと言います。そして、開かれたケースを閉じる（ケースが解決された）ことをCase close（ケースクローズ）と言います。

よくあるケースのオープン理由は以下の通りです。

• 商品が届かない（Item Not Received）：対応方法の詳細はこちら
• 商品が商品説明と異なる、破損している（Return Request）：対応方法の詳細はこちら

Case openからCase closeまでの主な流れ

Case openからCase closeまでの大まかな流れを図にすると以下のようになります。

リクエストが開かれた場合、まずは当事者間での解決を目指していただきます。

当事者間での解決が難しい場合、リクエストが開かれてから3営業日が経過すると、バイヤー又はセラーからeBayへの介入をリクエスト（このことをStep in又はエスカレーションとも呼びます）することが出来ます。

*ケース対応における営業日は取引発生サイトのカレンダーに準拠するため、各国カレンダーをご参照ください。 

eBayへの介入がリクエストされた場合は、eBayの担当部署によって48時間以内にそれまでの双方のやり取りや状況を確認し、最終判断が下されます。
（状況によっては一旦保留になり、更なる情報提供を求め、それらが確認でき次第判断が下る場合もあります。）

eBayが介入（eBay step in）した場合のリスク

eBayの介入後、最終的に「バイヤー有利、セラー不利（Buyer Wins, Seller Fault）」の判決が下ると、バイヤーへと強制的に返金が行われ、さらに「取引に問題が生じた」履歴として、セラーパフォーマンスのTransaction defect rate（取引欠陥率）とCases closed without seller resolution（セラー未解決問題率）の両方にディフェクト（Defect）がついてしまいます。

ディフェクトはセラーパフォーマンスに大きな影響を与え、これによりSeller LevelがBelow Standardになってしまう可能性があります。

Below Standardになってしまうと、追加手数料の支払いが生じたり、検索順位に不利になるなど売上や販売活動に大きな影響を及ぼすため、ケースが開かれた際は素早く対応し、バイヤーと密にコミュニケーションをとりながら、当事者間での解決を目指しましょう。

Seller Levelについての詳細はこちらをご確認ください。