Payment disputeへの対応

1.Payment disputeとは？

Payment dispute（支払い異議申し立て）とは、バイヤーがPayPalやクレジットカード会社などの決済サービス会社（Payment institution）から開いたチャージバックなどのケースを指します。

Payment disputeでは、eBayを通してリターンリクエストや未着ケースが開かれた場合とは異なり、決済サービス会社が返金を行うかどうかの最終判断をします。

バイヤーがDisputeを開いた場合、決済サービス会社がケースを取り扱います。バイヤーがPayment disputeを開く理由には下記のものがあります：

• 商品を受け取っていない
• リスティングと届いた商品が異なる
• 未承認取引である
• 1回の取引/1つの商品に対して複数回請求が行われた
• 気が変わった
• キャンセル済みの取引に問題があった
• 返金を受け取っていない

決済サービス会社が返金すべきとの判断を行った場合、商品代金はバイヤーの元の決済手段へ返金されます。

バイヤーは返金を受け取るために複数の問題解決手段を利用することは出来ません。Payment disputeが開かれると、同じ取引に関して開かれているeBay上のキャンセルやリターンリクエスト、未着ケースなどは自動クローズします。

Payment Disputeのセラージャーニー

Managed Payments導入後のPayment Disputeのフローの変化

上記図は、Payment Disputeのフローを記載しています。

Managed Payments導入後では、eBayがセラーとバイヤーやPayment Institution*の仲介役となり、セラーをサポートします。

Managed Paymentsの導入がもたらしたセラーへのメリットとして以下の2点が挙げられます。

①Payment Disputeのすべてのやり取りがeBay上で完結

②eBayが仲介役として入っているため、Seller Protectionが適用になるケースもあり

Seller Protectionが適用になるケースの詳細についてはこちらよりご確認ください。

*Payment InstitutionとはPayPalやクレジットカード会社など、バイヤーが支払い時に利用した決済サービス会社のことを言います。

2．Payment disputeへの対応

Payment dispute が開かれると、eBayから下記のような通知が届きます。セラーは通知を受け取ってから５日以内に返答をする必要があります。

Disputeへ返答をするには、通知内の”Respond to dispute”をクリックするか、Seller Hub＞Orders＞Requests and disputesより該当オーダーの”View details”から進んでください。

実際の画面

Disputeの対応として、下記よりご選択いただけます

• Accept the dispute（Disputeを承認する）
• Challenge the dispute（Disputeに対抗する）

Accept the disputeを選択した場合

バイヤーは返金を受けとります。eBayが立て替えてバイヤーへ返金を行った場合は、その金額分がセラーの売上金合計から差し引かれます。詳細については、「Getting paid for items you’ve sold（売上金を受け取る）」ページ（英語）をご確認ください。

「リスティングと届いた商品が異なる」という理由でDisputeが開かれた場合、eBayは商品の返品を促すよう努めますが、商品の返送について保証は出来かねます。

セラーがAccept the disputeを選択した場合であっても、eBayの判断でDisputeに対抗する場合があります。その場合は、セラーはDispute feeを支払う必要はございません。

Dispute feeについて

バイヤーがPayment disputeを開き、セラー側に責任があると判断された場合は、Dispute feeが徴収されます。セラーがAccept the disputeを選択し、返金を行った場合は、Dispute feeの徴収が免除されます。

Dispute feeの金額については、商品が出品されているサイトによって異なりますので、詳細については、「Handing payment disputes（Payment disputeに対応する）」ページ（英語）をご確認ください。

Challenge the disputeを選択した場合

Disputeに対抗する場合、取引に関する証拠の提出が求められます。リスティングと届いた商品が異なるという理由でDisputeが開かれた場合、eBayは商品の返品を促すよう努めますが、商品の返送について保証は出来かねます。

最終的なDisputeの判断は決済サービス会社によって行われます。状況によっては、バイヤーへの返金に加えてDispute feeの支払いが必要となります。「Handling payment disputes（Payment disputeへの対応）」ページ（英語）をご確認ください。

Payment disputeの通知に対して返答がなかった場合は、バイヤーへの返金が行われ、かつ、セラー保護の対象外となります。返金された代金については、セラーの売上金合計から差し引かれます。

該当の取引がセラー保護の対象となっている場合、決済機関が返金の判断をしても、返金金額及びDispute feeの徴収が免除されます。セラー保護の詳細については「Payment dispute seller protections（Payment disputeに対するセラー保護）」ページ（英語）をご確認ください。

Payment disputeに対抗する際に証拠として提出が推奨されているもの

3．Payment disputeのながれ

セラーがDisputeに対して回答した内容に沿って、eBayは関連する証拠を決済サービス会社へ提出します。

セラーがDisputeへの承認（Accept）または対抗（Challenge）を行うと、Disputeの内容が更新されたことを通知するメールが届きます。また、Seller Hub＞Orders＞Requests and disputesからもDisputeの最新状況が確認できます。

ケースによっては、決済サービス会社が一度クローズされたDisputeについて再度Openを行うことがあります。その場合は、eBayからセラーに追加の証拠提出を求めることがあります。

Payment disputeは決済サービス会社によって、解決までに90日以上を要することがあります。eBayはPayment disputeが開かれた取引について、最大で90日間資金保留を行うことがあります。

4．Payment disputeを避けるには

Payment disputeを避けるには常に下記の点にご留意ください

• 詳細で正確なリスティングを作成する
• 複数の高画質な写真をリスティングに掲載する
• 追跡番号付きの配送サービスを選択する
• 一定金額を超える取引については、受け取りサインを要求する配送サービスを利用する
• バイヤーからのメッセージに反応し、問題解決に努める
• eBay上のメッセージや関連する書類を保存しておく
• 一部返金を行う際は、なぜ一部返金を行ったかバイヤーへ理由を説明する

最新情報については、「Handing payment disputes（Payment disputeに対応する）」ページ（英語）をご確認ください。

Q&A

1. Payment Institutionとはなんですか？
   PayPalやクレジットカード会社など、バイヤーが支払い時に利用した決済サービス会社のことを指します。
2. PayoneerはPayment Disputeで関わってくれますか？
   PayoneerはセラーがeBayから受け取った売上金を銀行口座に送金するためのツールですので、バイヤーが商品代金支払い時に利用する決済サービス会社とは異なります。PayoneerはPayment Disputeとは関わりはありません。
3. Payment Disputeが開かれた後、Accept/Challenge以外に、Buyerへメッセージを送るという選択肢はないのですか？
   Disputeへの返答手段はAccept/Challengeの2点のみとなり、5日以内に対応する必要があります。Contact buyerからBuyerへメッセージを送ることは可能ですが、先述の返答を期限内に行って頂いた上でのコンタクトをお勧め致します。
4. Payment DisputeからChallengeを選択しましたが、「Submit」ボタンが押せず書類をアップロードできません。
   ファイル形式、容量および必要項目が全て入力されているかをご確認のうえ、再度Submitをお試しください。