発送時と異なる状態で返送された際の対応方法と事前防止策

eBayは、世界中から非常に多くのバイヤーが利用していることが魅力のマーケットプレイスです。
一方で、返品が発生した際に、悪質なバイヤーにより商品が異なる状態で返送される場合が稀にあります。

事前にどのような対策をしておけばそのような被害に比較的遭いにくくなるのか、また被害を被ってしまった場合はどのような対応をするべきか、当ページでお伝えします。

＊事前防止策について、バイヤーに悪意ある返品をさせないために比較的有効な対策を記載しておりますが、記載事項を全て網羅していても被害を完全に防げるわけではありません。
個別に状況の確認が必要な場合はセラーポータルのお問い合わせまでご相談ください。

＊また、下記記載の事前防止策はeBayによるセラー保護を受けるための条件ではありません。

＜事前防止策＞

【バイヤー制限】

・バイヤーブロック

フィードバック件数がセラーの指定した数値を下回るバイヤーからの大量購入を制限したり、特定のバイヤーIDを指定してブロックすることができます。
購入前のメッセージのやり取りの際に不審な点があれば、バイヤーのブロックが可能です。
また、購入前にバイヤーから問い合わせを受けていれば、その段階でバイヤーのフィードバック内容やフィードバック数を確認するようにし、懸念点があれば購入される前にブロックをすることも対策の1つです。
※購入後は一方的なキャンセルを行うことは出来ませんので注意しましょう。
（購入後の一方的なキャンセルは、アカウント評価・セラーレベルや他出品商品のSEOへ悪影響を及ぼすことに繋がります）

設定方法はこちら

・悪質バイヤーのレポート

悪質なバイヤーがいた場合は、こちらのページよりeBayへレポートをおすすめしています。
レポート件数が複数あるバイヤーは、アカウント制限が課される可能性が高くなります。

詳しくはこちら

【配送の対策】

・税関書類へのシリアル番号の記載

シリアル番号を税関書類（インボイス・パッキングスリップ等）に記載しておくことで、商品すり替え防止となります。

・正確な重量の申告

発送時に配送会社等へ提出する書類に重量を記載する項目があれば、正確な重さを記載しておきましょう。また、測定器具に乗せ重さが表示された状態を撮影し、写真に残しておくことも有効な場合があります。

発送前の重さと返送時の重さが異なる場合、バイヤーとのコミュニケーション時に役立つことがあります。

・税関での荷物確認を配送会社へ依頼

バイヤーとのやり取りの中で不審な点があった場合は、商品が日本に返送されてくる前に、配送会社に予め以下を依頼しておくことも事前防止策の1つとなるでしょう。
(以下のような対応が可能かどうかは各配送会社とご相談ください)

ー税関に届いた際に開封し中身に問題がないかどうか検査員に確認してもらう

ー問題があった場合は通関前にセラー側へ連絡してもらう

・配送除外設定の見直し

トラブルを回避するために以下は配送除外として設定されることをおすすめします。

ーPO Box (私書箱)

ーAPO/FPO (米国軍関連施設)

APO/FPOは基本的には追跡番号をつけて発送することができません。
また、リスクが高いと予想される国やエリアも配送対象から予め除外しておくことをおすすめします。
設定方法はこちら

(高額商品の場合など)
・バイヤーの配送情報で不審な点が無いか確認

バイヤーが登録している配送先とは異なる住所へ発送するように依頼された際は要注意です。
万が一トラブルがあった際にセラー保護が受けられるよう、配送先として表示されている住所以外には送らないようにしましょう。
もしバイヤーからそのような依頼を受けた際は、一度取引をキャンセルし、バイヤーには希望する配送先住所へ登録情報を変更後、再度購入してもらうように促しましょう。

＊真贋保証サービス適用の商品は、真贋センターの住所が発送先として表示されます。必ず真贋センターの住所へ送るようにしましょう。
真贋保証サービスに関してはこちら

【発送前の対策】

・梱包状態の撮影

発送前に梱包状態や商品を写真や動画で撮影し、残しておきましょう。
ディスクリプションに「発送前に梱包時の状態を動画や写真で残し管理している」といった一文を記載しておくと、悪質なバイヤーからの購入を未然に防ぐことや、バイヤーとのコミュニケーションの際などに有効な場合があります。
また、バイヤーのもとへ破損して届くことのないよう、商品は厳重に梱包するようにしましょう。

・独自の返品タグを付ける

商品にセラー独自のタグをつけ、「商品付属のタグが外されている場合は返品を受け付けません」といった記載をすることなどで、短期間使用して返品をするといった目的のバイヤーからの購入を比較的未然に防ぐことに繋がります。

・Thank you レターの工夫

Thank you レターを梱包時に同封することはリピートバイヤーを増やすことなどにも効果的ですが、返品に関してもディスクリプションと同内容を記載をしておくと良いでしょう。

＊ただしeBayのポリシー上は完全に返品を防ぐことができるわけではありません。

Thank you letterのテンプレートをダウンロードする
Return Guideのテンプレートをダウンロードする

＜事後の対応＞

ケース	事後の対応
空箱や*商品価値のない物のみが返送されてきた場合 ＊石、ごみなど等 (ブランド品などが) 偽物や異なる商品とすり替えて返送されてきた場合	商品を受け取り次第、返品されたパッケージや内容物の写真を撮影・添付の上、下記情報を明記してお問い合わせください。 Return ID: Buyer ID: Item ID：
商品にダメージが加わって返送されてきた場合 ＊付属品が返送されてこなかった場合も含む	部分返金機能をご利用ください。 ＊部分返金機能はフリーリターン(無料返品)を適用している場合のみ利用可能です。 ただし、リターンリクエストについてeBayに介入が求められた場合、セラーアカウントの状態や取引が行われたサイトによっては、フリーリターンを適用している取引であっても部分返金機能を利用できない場合があります。 ＊部分返金機能に関して詳しくはこちら

＊上記のケースのように、万が一商品が偽物とすり替えられて返送されてきた場合など、お困りの際は、イーベイ・ジャパン カスタマーサービスにお問い合わせください。

＊また、バイヤーとのトラブルの際に規定の条件を満たしている場合は、セラー保護が適用される場合があります。セラー保護に関して詳しくはこちらをご覧ください。

＊上記の事前防止策を行うことで悪意あるバイヤーからの購入を比較的に未然に防ぎやすくなりますが、万が一トラブルが発生した際に、セラー有利にケースクローズとなることをお約束するものではありません。