eBayポリシー

Bad Buyer Experience(BBE: eBay内SEOに影響のある指標)

eBay内SEOに影響のある指標のあるBad Buyer Experience(BBEと表記）の詳細と対策について、注意すべきポイントをご紹介します。

Bad Buyer Experienceとは
 Bad Buyer Experienceの主な構成要素
 日本セラーの傾向とは？
BBEの対策方法
 取引キャンセルが続く際の悪影響とは？
eBayでの取引についての考え方
 取引キャンセルの対応方法
 キャンセルの管理とBBE対策
 INRとSNADについて

Bad Buyer Experience（バイヤーへの悪い購入体験: BBE）詳細と対策ウェビナー(2022年3月)

Bad Buyer Experience（バイヤーへの悪い購入体験: BBE）対策ウェビナー第2弾～キャンセル編～(2022年6月)

Bad Buyer Experience（バイヤーへの悪い購入体験: BBE）対策ウェビナー第3弾～ケース編～(2022年6月)

Bad Buyer Experienceとは

より安心して取引できるマーケットプレイスを提供するために、eBay内SEOが見直され、バイヤーに良い購入体験を提供しているセラーは、悪い購入体験を提供しているセラーよりもはるかに多くのトラフィックを獲得（SEOを強化）できるようになりました。

そこで大切になるのが、Bad Buyer Experience（バイヤーへの悪い購入体験）（以下BBEと表記）の指標です。この指標がeBayアカウントのトラフィックに、より多くの影響を与えるようになりました。

BBEはバイヤーとの約束を守るためにすでに以前より存在する指標です。ぜひ理解を進めていただき通常通り販売を行っていただければ不安になる必要はありません。反対にBBEを改善するとeBay内SEOが向上し、取引数アップも期待できます。

eBayはより良いカスタマーサービスを提供しているセラーを増やし安心して取引できるマーケットプレイスを目指しています。eBayではセラーのみなさまに、バイヤーとの約束を守り、バイヤーの満足度を高め、バイヤーに選ばれるベストなセラーを促進していきます。

BBEの主な構成要素

BBEの構成要素は主に以下4つの項目です。まったく新しい項目ではなく、以前よりすでにある項目です。この項目の状況が悪化するとSEOに影響がありますので、自身のアカウントを常に良い状態に保つように心がけてください。

商品未着（INR: Item not received）
商品が商品説明と異なるという理由での返品（SNAD: Significantly not as described）
在庫切れ等によるキャンセル
ニュートラル・ネガティブフィードバック（Neutral/Negative feedback）

※上記以外の要素も含まれます

これらの指標が悪いとトラフィック（SEO）が下がり、販売活動に大きな影響が生じますので、商品未着や在庫切れ等によるキャンセルなどの改善に尽力し、バイヤーに良い購入体験を提供しましょう。

そしてこの4つのBBE要素に問題なくアカウントが稼働している場合は、顧客に良い購入体験の提供ができているということになりますのでeBay内SEOに良い影響があり、他セラーとの競争にも有利になるとも言えます。

日本セラーの傾向とは？

特に日本セラーの場合は、在庫切れによるキャンセル（Out of stock）が増えています。商品購入後は、設定したハンドリングタイム内に発送できるよう、出品している商品の在庫状況を注意深く管理ください。

在庫切れによるキャンセル(Out of stock)

もし在庫切れ等により取引をキャンセルしなければならなくなった場合は、必ずバイヤーへ連絡し適切なキャンセル理由を選択の上、取引をキャンセルするようにしましょう。虚偽の取引キャンセル処理はポリシー違反となりますので注意してください。

【対応方法】

必ずバイヤーへ連絡し「セラー都合でキャンセル（この場合はOut of stockを選択）」をする

※下記のような対応は虚偽の取引キャンセル処理or 対応はポリシー違反となります。
例：在庫切れによってキャンセルしたにも関わらず「Buyer asked cancellation」を選択して取引をキャンセルした。

【取引キャンセルの対応方法】

日本郵便の配送停止などによりキャンセルしなければならなくなった場合バイヤーへ連絡しバイヤーからの合意を得た上で”Issue with buyer‘s shipping address”を選択しキャンセル処理をする。

BBEの対策方法

Out of stock以外の対策方法も確認し、BBEの防止、改善に努めるようにしてください。

◆商品未着（INR: Item not received）

あらかじめ設定したハンドリングタイム以内に荷物の発送を徹底する
配達予定日EDD（Estimated delivery date）を守れるよう約束した配送サービスを優先して使用
追跡可能な配送サービスを使用し、荷物の位置情報を可視化
遅延が発生した場合は、バイヤーに積極的に連絡

◆商品が商品説明と異なる（SNAD: Significantly not as described）

タイトルと商品の説明に商品の詳細を明確に説明記載
- 傷などがあればきちんと写真で見せる。文面でも明記する
商品説明ページで鮮明な写真を使用する
- 画像12枚フル活用しよう！

◆ニュートラル・ネガティブフィードバック（Neutral/Negative feedback）

バイヤーへ丁寧でタイムリーなコミュニケーション
不安なことがあればまず連絡をくださいなど伝えておく
フィードバックがすでについてしまった場合は当事者同士で解決のコミュニケーションを図る
イーベイ・ジャパンお問い合わせより削除できるか確認依頼

◆サンキューレターの同封

購入してくれてありがとうというメッセージをバイヤーが荷物を開封した際に一番最初に目につくところに同封しましょう！

ご自身のeBayストアのQRコードや商品についての情報を載せるなど、Thank you letterの内容を様々な工夫をしてみてください。

eBayでの返品手順などを掲載した下記のサンキューレターテンプレートもご活用ください。そのまま印刷をしてご利用も可能ですが、eBayはセラーの個性を尊重しているため、文章だけをコピーしてご自身のお好きな形でテンプレートをご活用ください。

Thank you letterのテンプレートをダウンロードする

Return Guideのテンプレートをダウンロードする

取引キャンセルが続く際の販売への悪影響とは

虚偽の理由でキャンセルをすると、BBEを提供していると見なされ、出品ページの削除や販売制限、セリングリミットの引き下げ、検索露出率の低下など、アカウントに何らかの制限がかかる可能性があります。

取引キャンセルが続く際の悪影響は以下の3つの制限があります。
（虚偽の理由でのキャンセル例：在庫切れによってキャンセルしたにも関わらず、「Buyer asked cancellation」を選択して取引をキャンセルする）

出品ページ削除＆販売制限：

悪いアカウント状態が続くと、抱えている問題を解決できていないとeBay から判断され、問題解決が最優先という考えのもと、新規出品などができずアカウントに数日間制限*がかかる場合がある
※制限期間は状況により変動

検索の表示率が低下：

検索結果に表示されにくくなり、露出の機会が低下する

Selling limit数の引き下げ：

出品枠の減額により追加新規出品が難しくなり、高単価商品の販売機会も損失してしまう

今後はカスタマーサービスの改善が非常に重要になっていきます。より多くのトラフィックを獲得（SEOを獲得）しビジネスを更に拡大させるために、今まで以上により良いカスタマーサービスの提供に気を配り、バイヤーとの約束をきちんと守って販売活動を行っていきましょう。

eBayの取引についての基本的な考え方

どのような時にキャンセルができるかについては下記の通りです。

商品が在庫切れまたは破損している場合
バイヤーの住所に問題がある場合
バイヤーが商品不要でセラーに取引のキャンセル依頼をした場合
購入日から4日が経過してもバイヤーが商品代金の支払いを完了していない場合

eBayの取引についての基本的な考え方をみていきます。

eBayの基本①

ハンドリングタイム内の商品発送と追跡番号のアップロード

あらかじめ設定したハンドリングタイム内の発送を徹底するようにしてください。海外から注文した商品を待つバイヤーを不安にさせないように、トラブルを未然に防ぐためにも、追跡番号付きの配送手段をeBayでは推奨しています。発送と同時にバイヤーへeBay 上のメッセージで追跡番号を伝えておいてあげるとより丁寧です。追跡番号がない場合、ケースなどのトラブルの際にセラーが不利になる場合があります。

基本②

配達完了まで必ず見届ける

eBay では正しい商品を正しい住所まで配達完了するまでをセラーの責任範疇と定めています。全eBay セラーにとって世界共通ルールです。

基本③

バイヤーとの密なコミュニケーション

メッセージの頻度やスピード感のある返信は大事なことです。それに加えてバイヤーとのコミュニケーションは必ずeBayメッセージ上で行うこともとても重要です。eBay上でメッセージを取っていれば、何か問題が起きたときに証拠にもなり、アカウントを守ることにもつながります。

基本④

キャンセルはやむを得ない場合のみ

出品した商品はバイヤーへ販売することを約束できるものとして責任を持って管理してください。「キャンセルはやむを得ない場合のみ」行うことができます。在庫が引き当てできないものは取引が発生する前に出品を取り下げて下さい。

取引のキャンセル対応法

取引のキャンセル対応法について具体的な例をもとに見ていきましょう。

■在庫切れの場合

他のサイズやカラーの提案をしたとしても、本来のキャンセル理由が、在庫切れ・出品時とは異なる傷があるなどが原因である場合は下記の処理をしてください。虚偽の取引キャンセル処理や対応は、ポリシー違反となってしまいます。

例：取引発生後に在庫切れのため商品の発送ができない場合

対応方法：メッセージ送信+Out of stock

バイヤーに連絡し「Out of stock」を選択して取引をキャンセル処理します。

要注意ポイント:

アカウントにDefectがついてしまうため、在庫管理を徹底しましょう！在庫の棚卸をこまめに行い、在庫の引き当てができないものは取引発生前に出品取り下げを行いましょう。

■一部の配送が引き受け停止されたときの場合

例：一部の配送業者が急遽引受停止をした場合

昨日まで集荷していたのに今日はできなくなったといった場合、下記対応方法で処理してください。

バイヤーが商品を希望している場合、かつ他の配送手段で配送ができる場合はそのまま取引を継続して問題はありません。配送手段が変更される場合はその旨をバイヤーに伝えてください。追加料金が必要な場合は、バイヤーへ連絡をして一度キャンセルし再度取引を結んでください。

対応方法：メッセージ送信と合意+Issue with buyer’s shipping address

バイヤーへ連絡し合意のうえ「Issue with buyer’s shipping address」で取引キャンセルを行ってください。一緒にシッピングポリシー設定・除外国設定の見直しをしましょう。

要注意ポイント:

既に配送不可地域であることを把握できて、事前に対策ができる場合はバイヤーから返答・合意がなく取引のキャンセルをしてしまうとBBEと判断される可能性があります。

■すべての配送が停止されたときの場合

例：戦争や自然災害などにより一切配送ができない場合

コロナによる日本郵便の停止など、日本郵便はストップしているが他のキャリアでは配送が可能という状況であれば対象外となります。

対応方法：メッセージ送信と合意+Issue with buyer’s shipping address

発生した取引の配送が世界情勢や国内外での災害により一切できなくなった場合は、バイヤーへメッセージを送信のうえ、「Issue with buyer’s shipping address」で取引のキャンセルを行ってください。このような場合はセラー保護特別措置の対象とされる場合があります。

要注意ポイント:

新型コロナウイルスによる日本郵便の引き受け停止が継続していてもクーリエ配送など他のキャリアで配送が可能な状況であれば保護などの対象外です。配送設定・配送除外国設定を必ず更新してください。

■関税支払いがある場合

例：発送前に関税の支払いに関してバイヤーへ連絡した場合

対応方法：メッセージ送信と合意+Issue with buyer’s shipping address

関税の支払いに合意が得られずバイヤーがキャンセルを希望する場合は、「Issue with buyer‘s shipping address」で対応してください。

バイヤーがeBay 上で先にキャンセルを申し出た場合は「Buyer asked」で通常通り対応してください。
関税の支払いに関してバイヤーから返答・合意がとれない場合も「Issue with buyer‘s shipping address」で対応してください。

要注意ポイント:

出品ページに関税がかかる旨を明記してください。バイヤーにとっても親切な出品ページになります。

※関税逃れのために、価格を下げる・ギフトで郵送して欲しいなどバイヤーから言われた場合はお断りください。万が一、対応した場合は法的違反行為の対象となります。

■オークション出品をキャンセルする場合

入札前であってもeBayは基本的にオークションの早期終了によるキャンセルを推奨していません。オークション形式だけでなくすべての商品は出品後のキャンセルがないことを前提として出品してください。入札前でキャンセル自体の操作ができたとしても、バイヤーがWatchにいれて商品を見ていた場合、あまりいいバイヤー購入体験とはなりません。

頻繁に出品の早期終了が行われていることが確認されると、アカウントへの制限がかかる場合もありますのでご注意ください。

対応方法：バイヤーが支払いを完了していない：Buyer hasn‘t paidで処理を進めてください。

バイヤーからキャンセルの申し出があった：キャンセルをAcceptしてください。

要注意ポイント:

オークションを早期キャンセルせず、商品ページの記載の修正（Revise listing）で対応可能かどうか、確認をしてください。

希望販売価格に満たない落札価格での販売を避けるために、早期に入札をキャンセルし、出品を終了することはできません。Reserve priceの設定をご活用ください。

■キャンセル処理をせず、返品処理のみをした場合

メッセージ＆合意なしのSend refund対応は Defect ＆ BBE の対象です。返金すれば解決というわけではありません。最近、日本セラーで合意無くSend refundのみで解決しようとするセラーが増加しているため、十分注意してください。

Send refundで全額返金の際はいかなる理由であれDefectがつくのか？

→バイヤーとの合意無しでSend refundするとDefectにカウントされます。

バイヤーとの合意無しでSend refund をするとBBEにもカウントされます。

バイヤーとの合意無しでSend refundし Defectがついた場合、アピール申請して削除は可能か？

→アピール依頼提出自体は可能です。

※バイヤーからの取引キャンセル許可を得られている場合に限ります。

バイヤーとの合意無しでSend refund対応しDefectがついた場合はアピール対象外です。

注意:上記は問い合わせ先がUS・日本であっても例外はなく全てのセラー共通の内容です。

キャンセルの管理とBBE対策

下記、3つのポイントを守り、バイヤーとの約束を守って気持ちの良い取引を行うようにしましょう！

在庫管理を徹底する
- ―定期的に出品ページの見直し、在庫の検品・棚卸を行う
配送料金の設定を見直す
- ―設定を見直す頻度を増やす
発送除外国の設定を見直す
- ―設定を見直す頻度を増やす

在庫切れによるキャンセルの確認の仕方

セラーレベルの「Transaction defect rate」で現在の状況を確認することが出来ます。下記画面のようにdefect rateが０％の状態が健康的な状態ですので、何も不安になる必要はありません。通常通りの販売活動を行ってください。

なお、対象期間*は直近過去3ヶ月総取引数により評価を反映しています。

※対象期間に関しては、取引数によって1年で評価される場合もあります。

INRとSNADについて

INRとSNADとは何かを説明する前提としてまずバイヤーがリクエストを開き、解決に至るまでのフローを説明します。

バイヤーがリクエストを開きます。当事者同士で解決できる場合は上の矢印のフローで進みます。一方、当事者同士で解決ができない場合は下のフローで進み、メンバー*がeBayに介入を求めることができます。リクエストがケースになり、コミュニケーションのやり取りや、追加の提出資料などを基にeBayがケースを判断する流れです。

※メンバー：セラー、バイヤーに関わらずeBayに登録している全てのユーザー

上記図についての説明は以下：

上：リクエストを受け、当事者同士で完結した場合のフロー

下：当事者同士で解決ができない場合*のフロー

※どちらかの納得がない場合などを指す

ケースとは

ケース＝eBay内でのクレームを意味します。よくあるケースがオープンされる利用として3つ挙げられます。

・支払いがない（未払いに関する記事はこちら）

・商品が届かない

・届いた商品が商品説明と異なる、破損している

こちらではBBEと関連する下記項目に関して案内していきます。

・商品が届かない

・届いた商品が商品説明と異なる、破損している

INRとSNADとは

INR= Item Not Received

INRは商品未着のこと

SNAD= Significantly Not As Described

SNADは届いた商品が購入時の商品説明と異なる場合に返品したいとバイヤーが開くリクエストのこと

防止対策

INR-商品未着を防ぐには

eBayでは正しい商品を正しい住所へ配達完了するまでをセラーの責任範疇と定められています。これは全eBay セラーにとって世界共通ルールです。INRを防ぐためには下記項目に気を付けながら販売活動を進めていきましょう。

① ハンドリングタイム内に商品の出荷をする

② 追跡番号のある配送手段を可能な限り利用する

③ こまめにeBay 上でメッセージをバイヤーへ送信する

④ リクエストを開く前にまずセラーへ連絡をするよう対応方法を事前に案内する

INR 商品未着が発生した場合：
対応方法を確認し、バイヤーにもお願いする事項があります。下記の手順を確認し、落ち着いて対応するようにしてください。

図：INRが発生したときの対応フロー

対応方法：

・すぐにバイヤーへメッセージ送信する

・追跡番号のアップロードを確認する

・事実確認と荷物居場所を特定する

・焦ってすぐに返金しない

バイヤーに行ってもらうこと：

クーリエからメールなどで通知が来ているか確認をしてもらう、もしくは現地のクーリエに問い合わせ*してもらう

※事前にバイヤーへ現地のクーリエ問い合わせ先を伝えておくとスムーズです。

通関手続きより前で7日以上追跡情報の更新がないとLost in transitでセラー不利の可能性が高くなります。その場合は調査請求などご利用の配送業者にご連絡ください。

SNAD セラー都合の返品リクエストが発生した場合：

下記の手順を確認し、対応を進めてください。

● 事実確認とバイヤーの言い分を把握

● この場合の返送料金はセラー負担

● 返品対応か返金対応か判断

一度開かれた返品リクエストの理由は変更が出来ません。そのまま対応する必要がありますが返送料金などに関して当事者間で調整することは可能です。

返品承諾期限を超えてもセラーが「Accept the return」しない場合、バイヤーがエスカレーション可能になり、商品をバイヤーの手元に残したまま強制返金され、ディフェクトが付く可能性があります。

① 出品ページの写真は分かりやすくできるだけ多く枚数を掲載する

② 商品説明は明確に表記する（傷や色むら、付属品など）

③ 出荷前に②に関して確認のメッセージを送信する

④ 商品を保護するための梱包を心がける

⑤ 開封後の商品に問題があった場合の対応方法を事前に案内する

⑥ 返品対応の優先順位・対応方法をあらかじめ決めておく

まとめ

INRもSNADも下記の４点が共通して大事なポイントですので、意識しながら販売活動に努めるようにしましょう。

■ こまめなメッセージ送信を行いましょう

■ 問題があった際の対応方法をあらかじめ案内しましょう

■ 優先順位・対応方法を決めておきましょう

■ 冷静に対応しましょう

サービス・メトリクスの管理方法
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確認する箇所：
下記２種類の箇所を確認するようにしてください。

■Item not as described(商品が説明と違う）

■Item not received(商品未着）

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